Customer Success
Results That Build Reliability
Självservice på telefon och automatisk samtalsstyrning
Låt kunderna hjälpa sig själva med en telefonassistent
En telefonassistent som avlastar kundservice och minskar telefonköerna
Låt kunderna hjälpa sig själva direkt i telefon. ITX Telefonassistent svarar på frågor, utför uppgifter och hanterar vanliga ärenden automatiskt, dygnet runt. När kunden behöver personlig hjälp identifierar lösningen behovet och styr automatiskt samtalet till rätt medarbetare eller team. Resultatet är snabbare service, kortare väntetider och mer tid för de ärenden som kräver mänsklig kompetens.
Kortare köer. Mindre manuellt arbete. Snabbare svar.
Dynamisk samtalsstyrning gör telefonflödet till en självservicelösning som automatiskt kan hantera enkla och återkommande ärenden.
Färre manuella ärenden
Automatisera enkla och återkommande frågor innan de når kundservice.
Skicka rätt information automatiskt
Skicka till exempel betalningslänkar, spårningsinformation, driftmeddelanden eller statusuppdateringar via SMS.
Använd kunddata för att förstå behovet
Samtalsflödet kan använda information om kunden, ärendet eller kundens tillhörighet för att välja rätt nästa steg.
Koppla kunden vidare när det behövs
Om ärendet inte kan lösas automatiskt kan kunden kopplas vidare till rätt team, kö eller kontaktperson med rätt prioritet.
Vad är dynamisk samtalsstyrning?
Dynamisk samtalsstyrning innebär att samtalsflödet automatiskt anpassas efter vem som ringer och vad kunden sannolikt behöver hjälp med.
I stället för att alla inkommande samtal hamnar i samma kö kan ITX hämta information från kundkortet i CRM-løsningen, ett externt system eller via ett API-anrop. Informationen används sedan för att avgöra vad som ska hända härnäst.
Kunden kan till exempel få svar direkt i samtalet, få ett SMS med relevant information eller kopplas vidare till rätt team när personlig hjälp behövs.
Självservice på telefon som minskar köerna
Många samtal till kundservice handlar om samma frågor: Var är mitt paket? Vad är jag skyldig? När kommer montören? Är det fel i mitt område? Vem ansvarar för mitt ärende?
Med dynamisk samtalsstyrning kan den här typen av ärenden hanteras automatiskt direkt i samtalsflödet. Om informationen finns i ITX eller i ett externt system kan kunden få svaret direkt, utan att behöva vänta på en kundservicemedarbetare.
Exempel på information som kan skickas automatiskt:
- Betalningslänk
- Spårningslänk
- Orderstatus
- Information om utestående belopp
- Status för installation
- Driftinformation vid fel eller arbete i ett område
- Länk till självservice
Det ger kunden snabbare hjälp och minskar antalet ärenden som behöver hanteras manuellt.
Så fungerar dynamisk samtalsstyrning i ITX
Dynamisk samtalsstyrning gör det möjligt att skapa ett samtalsflöde som använder kunddata och knappval för att hjälpa kunden automatiskt.
När kunden behöver personlig hjälp
Vissa ärenden behöver fortfarande hanteras av en människa. Då kan samtalsflödet se till att kunden kopplas till rätt person direkt.
ITX kan använda information om kunden, ärendet eller tidigare historik för att styra samtalet till rätt team, kö eller kontaktperson. Samtalet kan även prioriteras om kunden har ett viktigt ärende, ett tidskritiskt behov eller ett högt kundvärde.
Det ger en bättre kundupplevelse och minskar tiden som läggs på manuell vidarekoppling.
Exempel på självservice i samtalsflödet
Om en kund inte har varit aktiv på flera månader kan samtalet styras till en medarbetare eller kö som arbetar med medlemsuppföljning och kundvård.
Om kunden har ett tidskritiskt ärende, till exempel en nära förestående avgång, kan samtalet prioriteras eller styras direkt till rätt beredskapsteam.
Om en kund ringer för att internet inte fungerar kan samtalsflödet kontrollera om kunden berörs av en känd driftstörning i området. Kunden kan automatiskt få information och ett SMS med länk till aktuell status för ärendet.
Kunden kan få information om utestående belopp, betalningsstatus eller en betalningslänk utan att behöva vänta i kö. Samtalsflödet kan även använda ärendestatus för att avgöra vilka val kunden ska få.
Kunden kan ange ordernummer eller referensnummer och få spårningsinformation, orderstatus eller bli kopplad till rätt produktavdelning.
Om kunden behöver spärra sitt kort kan detta finnas som ett tydligt knappval i samtalsflödet. Kunden får snabb hjälp dygnet runt utan att behöva vänta på ordinarie kundservice.
Vad innebär det för kundservice?
Självservice i samtalsflödet gör att kundservice kan lägga mindre tid på enkla frågor och mer tid på ärenden som kräver mänsklig bedömning.
När enkla frågor hanteras direkt i samtalsflödet får kundservice färre repetitiva ärenden. Medarbetarna kan fokusera på mer komplexa ärenden, samtidigt som kunderna får snabbare svar och en bättre upplevelse.
En smartare telefonilösning med självservice
Med dynamisk routing blir inkommande telefoni mer än bara köer och knappval. Samtalsflödet kan använda data, kontext och kundstatus för att automatiskt göra smartare val.
Det ger kunderna snabbare hjälp, medarbetarna en bättre arbetsdag och verksamheten en effektivare kundservice.
FAQ
Vilka data kan användas för att styra samtal?
Samtal kan styras utifrån exempelvis kundstatus, ärendestatus, referensnummer, tidigare kontakter, plats, avdelning, utestående betalning eller information från kundkortet i ITX och andra system.
Hur fungerar dynamisk routing i ITX?
Dynamisk routing i ITX använder information om den som ringer, knappval, referensnummer eller data från ett HTTP-anrop för att avgöra vad som ska hända härnäst. Samtalet kan exempelvis styras till rätt kö, prioriteras, skickas till en specialistavdelning eller hanteras med ett automatiskt SMS.
Kan ITX använda data från externa system i samtalsflödet?
Ja. ITX kan göra HTTP-anrop till externa system som erbjuder API:er. Det kan exempelvis vara CRM, ordersystem, betalningssystem, inkassosystem, verksamhetssystem eller andra tredjepartssystem som innehåller relevant kund- eller ärendeinformation.
Vilka typer av ärenden kan automatiseras?
Typiska ärenden som kan automatiseras är frågor om betalningslänkar, orderstatus, spårning, utestående belopp, installationsinformation, driftmeddelanden eller andra återkommande frågor där svaret finns i ett system.
Kan dynamisk routing minska antalet ärenden till kundservice?
Ja. Dynamisk routing kan minska antalet ärenden till kundservice genom att automatisera enkla och återkommande frågor. När kunden får svar via SMS, e-post eller ett automatiserat flöde behöver ärendet inte alltid gå vidare till en kundservicemedarbetare.
Vad är ett HTTP-anrop i telefonväxeln?
Ett HTTP-anrop i telefonväxeln innebär att samtalsflödet hämtar information från ett internt eller externt system innan samtalet styrs vidare. ITX kan använda svaret från anropet för att avgöra om kunden ska skickas till en viss kö, få högre prioritet, få ett SMS eller skickas vidare i ett annat flöde.
Boka en demo
Låt dig inspireras av andras erfarenheter
Vad våra kunder säger
”ITX hjälper oss att sköta vår kundkontakt på ett effektivt och stabilt sätt. De har under flera år bidragit med sina gedigna tekniska lösningar och utmärkt uppföljning. Vi är stolta över vårt samarbete med ITX.”
”För oss är ITX kärnan i allt vi gör i vardagen. Samarbetet med ITX är, för att använda ett väldigt starkt ord, helt enkelt exceptionellt. Människorna bakom ITX finns alltid tillgängliga för dig, är proaktiva, känner till dina behov, känner till de kunder vi arbetar med varje dag och ligger i framkant. ITX blir inte bara en leverantör för oss, utan en naturlig del av allt vi sysslar med.”
"Vi har använt ITX i fyra år. Ett väldigt enkelt system som ger fullständig överblick över alla ärenden / förfrågningar för varje enskild kund. Systemet ger generellt sett full kontroll. Ett självklart val!"
”Att vi kan berätta om våra utmaningar och få skräddarsydda lösningar som passar just oss har fungerat väldigt bra med ITX.”
”Vi satte oss ner med ITX via Teams och skrev en önskelista som var lång som ett plågsamt år, med integrationer mot bland annat AutoStore-robotar, Visma Business samt EDI-system. Efter en månads utveckling utifrån den lista vi hade skrivit levererade ITX 100 % enligt överenskommen pris och tid, redan vid första försöket.”
Vad våra kunder säger
”ITX hjälper oss att sköta vår kundkontakt på ett effektivt och stabilt sätt. De har under flera år bidragit med sina gedigna tekniska lösningar och utmärkt uppföljning. Vi är stolta över vårt samarbete med ITX.”
”Samarbetet med ITX är, för att använda ett väldigt starkt ord, exceptionellt. Personerna bakom ITX är alltid tillgängliga för dig, är proaktiva, känner till dina behov, känner till de kunder vi arbetar med varje dag och ligger i framkant. ITX blir inte bara en leverantör för oss, utan en naturlig del av allt vi sysslar med.”
"Vi har använt ITX i fyra år. Ett väldigt enkelt system som ger fullständig överblick över alla ärenden / förfrågningar för varje enskild kund. Systemet ger generellt sett full kontroll. Ett självklart val!"
”Att vi kan berätta om våra utmaningar och få skräddarsydda lösningar som passar just oss har fungerat väldigt bra med ITX.”
”Vi satte oss ner med ITX via Teams och skrev en önskelista som var lång som ett plågsamt år, med integrationer mot bland annat AutoStore-robotar, Visma Business samt EDI-system. Efter en månads utveckling utifrån den lista vi hade skrivit levererade ITX 100 % enligt överenskommen pris och tid, redan vid första försöket.”
AI Ethics & Governance
AI Ethics and Governance: Mapping the Future of Responsible Technology
Ethical concerns and strong governance procedures are crucial in today’s AI ecosystem. As part of our efforts to strike a fair balance between innovation and social welfare, we explore the major debates surrounding the ethics of artificial intelligence (AI), with the goal of promoting the safe and ethical creation and use of AI to benefit humankind.
