Hur Avida Finans hanterade kundtillväxten från 50 000 till 550 000 – utan att förlora kontrollen över kunddialogen
Foto: Avida Finans
När Avida Finans stod inför sin mest krävande tillväxtfas någonsin behövde de en lösning som kunde ge full kontroll och hög driftsäkerhet – och det snabbt. På bara tre veckor gick Avida över från sitt dåvarande system till en ny plattform för kunddialog, som spänner över tre länder, med migrering av 50 000 kunder. I nära samarbete med ITX blev övergången både effektiv och säker.
Vilka är Avida Finans?
Avida Finans är ett nordiskt kreditinstitut med verksamhet i Sverige, Finland och Norge. Företaget erbjuder finansiella tjänster såsom lån, sparande och fakturafinansiering, både till privatpersoner och företag. Med ett tydligt fokus på tillväxt har Avida byggt upp en betydande kundbas i hela Norden – och när företaget plötsligt växte från 55 000 till 550 000 kunder måste infrastrukturen för kunddialog utvecklas i samma takt.
En lösning som inte kunde anpassas till tillväxten
Avida Finans, som bedriver verksamhet i Norge, Sverige och Finland, hade stora tillväxtambitioner. När Avida Finans förvärvade Santanders kortportfölj 2024 skulle antalet kunder öka från 55 000 till hela 550 000, samtidigt som 65 nya medarbetare skulle anställas.
Men de system de använde – däribland kundtjänstsystemet från Zendesk – blev för oflexibla och för kostsamma i takt med den ökande volymen. Avida insåg att de behövde något nytt:
”Vi insåg att vi var tvungna att göra något. Vi hade ett avtal med vår leverantör som kostade mycket pengar, och det passade inte den volym vi behövde. Vi behövde en förändring. Det här går inte – gör vad ni måste, men vi måste säga upp det här avtalet. Skaffa en ny leverantör.”
Tillväxten behövde stödjas av en ny lösning som var robust, men samtidigt enkel att implementera – och inte minst tillgänglig oavsett land, språk och lagstiftning. Tidspressen var också betydande: Inom tre veckor måste de vara i drift i Norge, och därefter i Sverige och Finland.
Lösningen: En skalbar och flexibel plattform
Efter en grundlig upphandlingsprocess föll valet på ITX Norge AS. Lösningen var ett molnbaserat kontaktcenter som samlar telefoni, e-post, chatt, SMS, sociala medier och ärendehantering i en och samma plattform. Systemet är utvecklat och drivs i Norge – med all datalagring och support lokalt.
Man valde en lean-strategi för att klara den korta tidsramen. Migreringen genomfördes som en ”as-is”-överföring för att undvika onödig komplexitet. Avida fick intensiv utbildning och ägarskap över lösningen:
”ITX erbjöd utmärkt, praktisk utbildning som snabbt gav våra superanvändare tillräcklig kunskap för att kunna konfigurera systemet i vår egen takt.”
Att lösningen enkelt kunde ”kopieras och klistras in” på andra marknader gjorde det möjligt att snabbt etablera de nordiska kontoren.
Full drift i tre länder på tre veckor
Bara tre veckor efter att avtalet med ITX undertecknades var Avida i drift med den nya plattformen i Norge – och strax därefter i Sverige och Finland, allt inom en månad. Över 50 000 kunder och alla deras kontaktkanaler migrerades utan driftstopp eller allvarliga fel.
”På tre veckor lyckades vi migrera och driftsätta allt i det nya systemet för tre länder. Vi migrerade över 50 000 kunder och alla deras kunder till vårt nya system.”
Starten i Norge var krävande, men trygg:
”Den första veckan efter driftsstarten i Norge fick vi cirka 4 500 telefonsamtal och 2 500 inkommande e-postmeddelanden. Det var ingen mjukstart. Men det fungerar i Norge, kunderna kan kontakta oss – nu går vi vidare till nästa land.”
Ett samarbete präglat av kontroll och trygghet
Det var ingen liten uppgift att tiodubbla kundbasen och migrera tre länder till en ny lösning på tre veckor. Trots detta lyckades Avida med detta utan större problem, tack vare ett nära samarbete, lokalt ägarskap och en lösning som var både enkel och kraftfull. Avida Finans erfarenhet visar hur en krävande övergång kan hanteras effektivt – med rätt partner och en flexibel plattform som grund.
Vi tackar Avida Finans för deras förtroende!
Foto: Kundservicedagarna 2025 – från vänster: Linda Wikstrand, Felix Malm, Lena Solberg, Kristin Vanni, Lars Buraas, Morten F. Klausen, Stina Ekenes och Jørgen Schüren.
Kanske kan vi hjälpa dig också?
Kontakta oss på +46 8 557 600 70, skicka e-post till salg@itxuc.com eller använd formuläret nedan.