Bildeler.no effektiviserar över 1 400 kundförfrågningar per vecka med ITX

När 800–900 telefonsamtal och över 500 e-postmeddelanden, chattmeddelanden och SMS strömmar in varje vecka krävs det struktur, kontroll och bra system. För Bildeler.no blev det avgörande att samla kunddialogen i en enda lösning för att säkerställa kvalitet, effektiv drift och fortsatt tillväxt.

Om Bildeler.no

Bildeler.no är en norsk leverantör av slitdelar till bilar, grundad 1990 och belägen i Lier. Företaget säljer främst bromsdelar, hjulinställningsdelar och servicelager och har en fysisk butik, ett lager och ett kontor samlade på samma plats. Företaget är särskilt känt för sina snabba leveranser och sin höga kundservice. Med Autostores robotlager hanteras beställningarna effektivt, och nästan 200 hämtningsboxar gör det möjligt för kunderna att hämta sina varor när det passar dem.

Med sex medarbetare på kundtjänsten och tillgänglighet via telefon, e-post, chatt och sociala medier hanterar företaget ett betydande antal ärenden / förfrågningar varje vecka. För ledningen var det avgörande att säkerställa att denna kunddialog hanterades effektivt och konsekvent.

Så här arbetade de tidigare

Innan ITX infördes sköttes kundkommunikationen via flera olika system. Detta ledde till bristande överblick och osäkerhet kring vem som hade svarat kunden, vem som följde upp ärendet och vad som faktiskt hade avtalats.

”Tidigare hade vi flera olika system för varje kanal. Det gjorde att det blev väldigt oöverskådligt. Det är svårt att säga vem som har svarat och vem som inte har svarat.”

Lars Thomte, Markedsjef i Bildeler.no

Med 800–900 telefonsamtal och över 500 skriftliga ärenden / förfrågningar per vecka blev arbetsdagen snabbt oöverskådlig. Informationen hängde inte ihop på kundnivå, och historiken var utspridd. Det ledde också till inkonsekvent kundhantering.

”Då blev det faktiskt en ganska kaotisk vardag när allt hamnade i olika system och saker och ting inte hängde ihop för kunden. En kund kunde till exempel ställa samma fråga via e-post och på sociala medier. Och då fick hen två olika svar från två olika kollegor.”

Lars Thomte

Dessutom saknade de strukturerade mätningar av kvalitet och nyckeltal. Kundtjänsten arbetade manuellt och utan systematisk inblick i sin egen prestation.

Utmaningen: Bristande kontroll över kunddialogen

Utmaningen var tvådelad. Operativt saknade de struktur och en gemensam överblick. Strategiskt saknade de styrningsdata. De behövde en lösning som samlade alla kanaler, gav fullständig historik på kundprofilen och underlättade samarbetet mellan medarbetare och avdelningar. Samtidigt ville de ha bättre mätning av kvalitet och kundnöjdhet.

”Vi ville helt enkelt få lite mer struktur och ordning och göra det enklare att följa upp ärenden mellan olika avdelningar och mellan kollegor.”

Lars Thomte

För ledningen handlade detta om att säkerställa kvaliteten på leveransen, minska risken för fel och skapa förutsättningar för fortsatt tillväxt.

Lösningen: Samlade all kunddialog i en enda lösning

Efter att ha utvärderat flera större internationella system kom Bildeler.no fram till att dessa var alltför modulbaserade och lite flexibla. De ville ha en mer skräddarsydd lösning, med en nära dialog med leverantören.

”Vi såg att det fanns många stora internationella system som var väldigt modulbaserade. Vi tänkte att det kunde vara en fördel för oss att ha en lösning som var lite mer anpassningsbar och där man kunde ha kontakt med leverantören.”

Lars Thomte

Valet föll på ITX. Lösningen samlade telefoni, e-post, chatt och sociala medier på en och samma plattform, där alla medarbetare hade tillgång till fullständig kundhistorik. Dessutom fick de tillgång till KPI-mätningar, kundnöjdhetsundersökningar och sammanfattningar av telefonsamtal.

”Att vi kan berätta om våra utmaningar och få skräddarsydda lösningar som passar just oss har fungerat väldigt bra med ITX.”

Lars Thomte

Samtalssammanfattningen genererar automatiskt ett referat av samtalen, vilket gör det enklare för kundhandläggarna att sätta sig in i tidigare dialoger och säkerställer en smidig överlämning av ärenden.

Implementering: Enkel och smidig introduktion

Övergången till det nya systemet skapade naturligtvis en viss osäkerhet bland de anställda, som var vana vid sina rutiner. Samtidigt var målet tydligt: att förbättra arbetsdagen för kundtjänsten.

”Det var nog lite skrämmande för vissa när vi skulle börja använda systemet, eftersom man har sina egna rutiner.”

Lars Thomte

Implementeringen genomfördes med noggrann uppföljning och fysisk närvaro. Processen upplevdes som smidig, och de var i drift på kort tid.

”En supporttekniker från ITX kom hit till oss och satt med oss en hel dag för att gå igenom systemet och utbilda personalen. Det var egentligen en väldigt smidig och trevlig process. Vi kom igång redan efter några dagar.”

Lars Thomte

Resultat: Full kontroll och datadrivna insikter

Tack vare ITX har Bildeler.no fått en betydligt bättre struktur, ett mer effektivt samarbete och ökad kontroll över kunddialogen. All historik finns nu samlad för varje kund, vilket gör det enkelt för kollegor att ta över ärenden vid sjukdom eller semester.

”Om den här personen till exempel blir sjuk eller ska åka på semester, är det enkelt för andra att ta över ärendet. Det blir mycket mer ordning och reda och enklare att arbeta i vardagen. Vi har mer struktur och ordning nu än vi har haft tidigare.”

Lars Thomte

En av de större förändringarna är möjligheten att systematiskt mäta kvaliteten. Där man tidigare inte mätte nyckeltal direkt kan man nu noggrant följa kundnöjdheten.

”Vi kan ligga på 4,6, 4,7 och upp till 4,8 i kundnöjdhet under en vecka.”

Lars Thomte

Sammanfattningar och analyser av samtalen ger också strategiskt värde. Samtalen kan kategoriseras och analyseras för att ta reda på vad kunderna oftast frågar om och var det finns utrymme för förbättringar. För ledningen innebär detta en bättre beslutsgrund, en mer proaktiv kundhantering och dokumenterad hög kvalitet i kundcentret.

Sammanfattning

Bildeler.no har gått från en fragmenterad och manuell hantering av kunddialog till en samlad, strukturerad och datadriven kundserviceplattform.

De har fått kontroll över mer än 1 400 ärenden / förfrågningar varje vecka, dokumenterat hög kundnöjdhet och lagt en solid grund för fortsatt tillväxt. Fallstudien visar hur rätt plattform kan stärka både effektivitet, kvalitet och lönsamhet.

Vill du uppnå liknande resultat?

Vill du samla alla kundkanaler i en enda lösning, få fullständig överblick över kundhistoriken och samtidigt dokumentera kvaliteten i kunddialogen?

Kontakta oss för ett oförpliktande samtal.

Kontakta oss på +46 8 557 600 70, skicka e-post till salg@itxuc.com

Vi ser fram emot att höra från dig!