Telefonilösning för banker: Eika har infört en ny lösning hos 20 banker på 6 månader

Eika Gruppen, en av Norges största bankallianser, stod inför ett krävande teknikprojekt: De var tvungna att byta till en ny, molnbaserad telefonilösning inom en fastställd tidsfrist – och detta gällde cirka 40 lokala banker med olika behov, system och arbetsprocesser. Lösningen måste vara skalbar, framtidsinriktad och enkel att ta i bruk, samtidigt som införandet skulle genomföras med hög kvalitet, låg risk och så få störningar som möjligt för bankerna.

Om Eika-koncernen

Eika Gruppen är en av Norges ledande allianser av lokala sparbanker och en central finanskoncern som tillhandahåller tjänster och stöd till bankerna i alliansen. Eika Gruppen arbetar för att stärka de lokala bankerna genom att erbjuda ett brett utbud av produkter, tjänster och infrastruktur. Detta omfattar IT-system, betalningslösningar, drift, support och projektledning, vilket ger de lokala bankerna stordriftsfördelar och möjlighet att konkurrera effektivt med större banker.

Eika består av cirka 40 självständiga lokala banker, Eika Gruppen AS och närstående bolag som Eika Boligkreditt. Alliansen har en stor sammanlagd balansomslutning och betjänar närmare en miljon kunder i hela Norge genom ett omfattande nätverk av lokalkontor och digitala tjänster.

Utmaningen: Leverantörsbyte för flera banker under tidspress

"Eika behövde en ny leverantör av telefonitjänster, och vi hade en strikt tidsfrist."

Peter Nicolai Gjørtz, Senior Prosjektleder i Eika

När Eika skulle anskaffa och införa en ny telefonilösning för gemensamma tjänster inom bankalliansen stod de inför ett komplext projekt. Lösningen skulle stärka kunddialogen, stödja den digitala driften och säkerställa framtida konkurrenskraft. Samtidigt måste projektet genomföras inom en fast och snäv tidsram. Införandet omfattade flera tiotal banker och företag med olika behov och arbetsprocesser, vilket i praktiken innebar omkring tjugo parallella projektförlopp med egna projektledare, utbildning, mottagningsapparat och förändringsledning för varje enskild bank.

"I samband med denna upphandling var tiden en mycket viktig faktor. Vi var tvungna att byta leverantör inom en viss tidsfrist. Därför var det mycket viktigt att ha en strukturerad leverantör som hade god kontroll över sin egen lösning och som hade kompetenta medarbetare som kunde hjälpa till att implementera denna lösning hos våra banker."

Peter Nicolai Gjørtz

Tidspressen och komplexiteten i implementeringen gjorde det tydligt att detta inte var ett vanligt ”plug & play”-projekt. Eika behövde en partner som kunde leverera en robust, skalbar och modern lösning, med stark teknisk kompetens och strukturerad genomförandeförmåga. Dessutom ville Eika ha en lösning som inte bara fungerade idag, utan som skulle vara framtidsinriktad, skalbar och kapabel att stödja AI-driven funktionalitet och säkerhet som en del av sin tekniska utveckling.

Lösningen: Standardiserad telefonilösning och flexibelt kontaktcenter

Eika genomförde en strukturerad upphandlingsprocess med utvärderingar av RFI och RFP för att hitta rätt leverantör. Efter denna process valde de ITX som leverantör. För Eika handlade det inte bara om att byta telefonilösning. De behövde etablera en gemensam, modern plattform som fungerade tvärs över många banker med olika behov – utan att lösningen blev tungrodd eller komplex. Att leverantören hade sätta sig grundligt in i Eikas krav och behov skapade trygghet i en fas där både komplexiteten och risken var hög.

"ITX utmärkte sig redan från början som en mycket engagerad och kompetent leverantör. Redan i förfrågan om information (RFI) gav de oss en bild av hur lösningen skulle se ut. Det skapade stort förtroende, och det gjorde att några av deltagarna i projektet hade bestämt sig redan från dag ett. Det är en mycket intuitiv lösning som vi nu har valt, som kräver femton minuters utbildning, och sedan är man igång."

Peter Nicolai Gjørtz

Valet föll på en standardiserad, molnbaserad lösning med stora konfigurationsmöjligheter. Detta gjorde det möjligt för Eika att införa en gemensam plattform, men samtidigt anpassa konfigurationen till olika enheter. Varje bank slapp specialutveckling, men fick en lösning som passade deras vardag. Implementeringen genomfördes som en samordnad utrullning under sex månader, där en standardlösning kombinerades med flexibla konfigurationer anpassade till de olika bankerna.

En viktig aspekt för Eika var att lösningen var väl testad och baserad på en etablerad standardplattform. Samtidigt utgjorde rådgivning en central del av leveransen. Det handlade inte bara om teknik, utan om hur bankerna faktiskt arbetar med kunddialogen. ITX fungerade som en aktiv samarbetspartner som höll en tät dialog, löste problem löpande och var tillgänglig under hela processen – både före, under och efter lanseringen.

"När man ska införa den här lösningen under en sexmånadersperiod krävs noggrann planering och kompetenta medarbetare som kan sätta sig in i hur man har arbetat hittills, hur man ska arbeta i framtiden och hitta den optimala balansen som är bäst för bankerna. Så fort ett problem, ett fel eller något annat som vi behöver hjälp med har uppstått, har ITX funnits där för oss."

Peter Nicolai Gjørtz

Resultat: 20 banker anslutna på 6 månader

Efter implementeringen visade sig lösningen vara mycket framgångsrik:

Projektet slutfördes i tid, trots den stora tidspressen och komplexiteten i införandet.
Det genomfördes ett intensivt projekt med många deltagande banker, men med mycket få fel.
Den nya lösningen är konfigurerbar och intuitiv, med stor flexibilitet för varje enskild bank.
Lösningen har testats noggrant och levererats med fokus på kvalitet, användarvänlighet och stabilitet.
ITX visade sig vara en partner som både kunde ge tekniskt stöd och fungera som rådgivare i efterhand.

KI, kundautentisering och mindre manuellt arbete

Förutom att man på kort tid har infört en ny telefonilösning för alla banker ser Eika att lösningen även tillför funktioner som skapar ett tydligt mervärde. Detta sker bland annat genom ITX Call Summary och ITX ConfirmMe. Små, tidskrävande uppgifter elimineras, samtidigt som de får bättre överblick och ökad trygghet i kunddialogen.

"Vi kommer bland annat att använda en AI-driven sammanfattning av samtalen, som ger oss ett färdigt referat efter att vi har pratat med våra kunder. Det kommer att spara oss mycket tid. Vi kommer också att använda lösningen för att autentisera våra kunder, så att vi kan vara helt säkra på att den vi pratar med är den personen som utger sig för att vara."

Peter Nicolai Gjørtz

För Eika innebär detta mindre manuellt efterarbete, bättre överblick och ökad trygghet i kontakten med kunderna. Resultatet blir därmed mer tid för rådgivning och kundservice, vilket är där värdet faktiskt skapas.

"Nu när vi har genomfört projektet kan jag säga att det har varit en mycket rolig resa. Otroligt kompetenta människor som kan ITX:s lösning utan och innan. Det är roligt att gå till jobbet när man arbetar med kompetenta kollegor som blir vänner, och vi har lyckats åstadkomma så mycket på så kort tid. Tack så mycket för samarbetet!"

Peter Nicolai Gjørtz

Sammanfattning

Projektet med Eika Gruppen är ett tydligt exempel på hur en strukturerad, skalbar och framtidsinriktad kontaktcenter- och telefonilösning kan levereras i ett komplext B2B-sammanhang. Trots snäva tidsramar, många inblandade aktörer och höga krav på funktionalitet och kvalitet lyckades Eika få på plats en plattform som tillgodoser både dagens behov och framtidens krav på effektivitet och säkerhet. Projektet visar att även en stor och samordnad teknisk förändring kan genomföras på kort tid – när planering, kvalitet och ett nära samarbete går hand i hand.

Vill du modernisera telefoni och kundservice i ditt företag?

ITX hjälper banker, finansbolag och större företag med molnbaserade telefonilösningar, kontaktcenter och säker kunddialog. Kontakta oss för ett oförpliktande samtal om hur vi kan hjälpa er med en skalbar lösning.

Skicka ett meddelande till oss för ett förutsättningslöst samtal

Vi ser fram emot att höra från dig!