“ITX var den aktøren vi fant som faktisk klarte å levere en helhet på tvers av alle kanalene vi kommuniserer med kundene våre på en kundevennlig, effektiv og smart måte.
SKITT! - Vi skal starte med fiske!
Skitt! - Vi skal starte med fiske!
I hjertet av det mange vil omtale som netthandelshovedstaden, Sandefjord møter ITX Anders Amundsen, gründer og daglig leder av Skitt Fiske, og Joachim Magnussen, en av kollegene som har vært i omtrent siden starten, som i dag er leder for kundeservice.
Lokalene er store, og varesortimentet er enormt – ikke bare på nett. Butikken er proppfull av utstyr, og flere ivrige fiskere er innom for å fylle opp med alt de trenger i søken på fiskelykke til sesongstart. Slik har det ikke alltid vært. Amundsen forteller om svært krevende etablering, og at på tross av egen lidenskap for jakt og fiske, er det tilfeldig at han og sine to medgründere endte opp med å satse på fiskeutstyr.
“Vi var to BI-studenter, ble senere tre, som alle hadde en ønske om å starte for oss selv, og bli gründere. Vi hadde troen på netthandel, men visste foreløpig ikke hva vi skulle eller ville selge, frem til vi var på en fisketur og det kom bort en kar til oss å ville selge oss noe utstyr til mye lavere pris. Vi måtte faktisk forsikre oss om at det ikke var tjuvgods siden prisene var så gode, før vi raskt etter begynte vi å gjøre research på markedet. Deretter ble fiskeutstyr naturlig, forteller Amundsen.”
Som mange andre unge, ambisiøse gründere ble tanke og visjon raskt omdannet til handling. Hvordan skal vi få varer? Hvor mye penger må vi satse?
Det skulle vise seg å bli noe vanskeligere enn de hadde forutsett å få tak i varer. Leverandørene ville nemlig ikke selge til rene nettbutikker på denne tiden, de var forbeholdt butikkdrift.
Etter mange nei og mye motstand fikk de etterhvert vareflyt fra Danmark, og de kunne gå “live” med nettbutikken.
“ Vi gikk inn med 50.000 kroner hver. 50.000 kroner gikk til å bygge nettbutikken, 100.000 kroner til å kjøpe varer, og lageret var i boden til mamma, humrer Amundsen.”
Med tiden så gründerene behovet for å også ha norske leverandører, og den fysiske butikken ble etablert. Siden har både butikk, lagerlokalene, nettbutikken, varesortimentet og organisasjonen blitt større. Selskapet har ekspandert til Sverige, og satset på jakt i tillegg til fiske, under navnet Skitt Jakt.
Med vekst kom voksesmertene, og behov for overhaling av tech-stack
Med den store utviklingen av kunder, omsetning og aktivitet ble det etterhvert mye trykk på kollegene som jobbet med support og kundeservice. Magnussen mimrer tilbake:
“Vi var prisgitt at kollegene på kundesenteret var ekstremt strukturerte, for den teknologiske backingen hadde de ikke på den tiden. Vi satt i outlook på hver vår mail, med mobiltelefoner i hånda, og hadde fortsatt ikke tenkt på å ha chatløsninger. Vi fikk et system som bidro til at vi i større grad fikk kontroll på mailen, men vi satt fortsatt i ulike “siloer”, visste ikke hvem som har snakket med hvem, slet med å delegere oppgaver og samhandle med kolleger, og ikke minst – det snakket fortsatt ikke sammen med ERP-systemet eller andre løsninger vi benyttet som gjorde det veldig vanskelig å være effektiv og personlig i tilnærmingen til kunden.”
Skitt Fiske evaluerte etterhvert at de måtte se på en ny plattform, og gjorde undersøkelser i markedet på hvilke aktører som kunne levere en fremtidsrettet, effektiv og funksjonell plattform de kunne fortsette å utvikle seg i, og med. Valget landet på ITX. Amundsen og Magnussen er samstemte på hvorfor.
“ITX var den aktøren vi fant som faktisk klarte å levere en helhet på tvers av alle kanalene vi kommuniserer med kundene våre på en kundevennlig, effektiv og smart måte. De eliminerte siloene for oss, og det at de i tillegg utviste stor fleksibilitet, hadde gode referansekunder vi snakket med, hadde en nærhet til oss og at de hadde en verdifull integrasjon mot ERP-systemet vårt gjorde etterhvert valget vårt enkelt, oppsummerer Amundsen”
Slik jobber Skitt Fiske med teknologi
Skitt Fiske har satt opp ITX plattformen med integrasjon mot både ERP-systemet Multicase og review-tjenesten Lipscore.
Integrasjonen med Multicase gjør personlig kundeservice enkelt. Uansett hvor kunden kontakter Skitt Fiske, gjøres det oppslag på kundekort i forkant av etablert dialog, og de på support kan møte kunden personlig – i tillegg til å se relevante opplysninger fra Multicase, som f.eks ordre, tilbud, pakkesporing live – og on-demand.
Med Lipscore, kommer alle reviews inn i ITX på lik linje som en chat, og de kan velge å agere på triggers som for eksempel en dårlig review, og være proaktive umiddelbart for å forsøke å snu en dårlig kundeopplevelse, eller en misforståelse, til en positiv opplevelse for kunden.
Å jobbe med ITX som plattform, med smarte integrasjoner har gitt store gevinster og resultater for Skitt Fiske, Magnussen peker på både harde, og myke verdier i dette;
“Gevinsten for selskapet er at vi er betydelig mer effektive, og at vi har mye bedre kontroll på alle kundeprosessene våre, men for oss som er utøvende på support er at ITX gjør det mye enklere for oss å samhandle, og samarbeide – systemet har bidratt til at terskelen for å snakke sammen er blitt mindre, det har rett og slett blitt en bedre samhold på avdelingen, forteller Magnussen.”
Amundsen er også klar i talen på hva han fra sitt perspektiv som selskapets leder ser som viktige faktorer ITX bidrar med;
“Først og fremst så kan jeg konkludere med at vi er betydelig mer effektive, de ansatte trives bedre, og at kundene opplever oss som bedre – alle veldig viktige for oss som selskap. Med rapportgrensesnittet i ITX kan jeg og Joachim ha gode diskusjoner med tallenes tale i bunn, på hva vi er gode på, og hva vi kan bli enda bedre på, NPS-måling i ITX bidrar aktivt til dette. I tillegg er det for oss, som alle andre nettbutikker som selger fysiske produkter viktig å effektivt håndtere returer og reklamasjoner, her har smarte måter å jobbe på i ITX gitt oss naturlig doble kapasiteter og gjort oss gode”.
Ambisiøst og optimistisk syn på fremtiden
Vi rundet av praten med å høre litt med Amundsen hvordan han ser på utsiktene i bransjen og markedet generelt, og hva han ser på som suksesskriterier for de kommende årene;
“Det er en spennende tid vi lever i! Bransjen, og vi har gått fra god vekst og marginer under pandemien, til en tid hvor folk flest har litt dårligere råd, logistikkutfordringer og mange store varelagerbeholdninger rundt forbi som skaper ytterligere uro – men jeg er allikevel veldig optimistisk!
Vi går ofte godt i tider med motkonjuktur, vi ser at det er stadig mer “inn” å drive med jakt og fiske og at friluftsliv fortsatt er i utvikling, så jeg er trygg på at vi er på rett sted. Det blir allikevel viktig for oss å være skarpe i alt vi foretar oss fremover. Vi må tenke effektivisering, vi må tenke på hva vi kan gjøre for å drive salg og skape nye kunder, og ikke minst fornøyde kunder. Vi må fortsette å rendyrke konseptet vårt som kategorieksperter med stort utvalg til gode priser for å bli det naturlige førstevalget for fiskeren og jegeren.
Jeg tror også størrelse og “muskler” blir viktigere i fremtiden, derfor er jeg glad vi har fått med Egmont på eiersiden og at vi er i gang i nye markeder. Vi går fremtiden i møte fulle av ambisjoner og optimisme, oppsummerer Amundsen.
Få tips og triks
Link til side om LipScore-integrasjon
Link til side om Multicase-integrasjon
Fyll ut skjema nedenfor, så vil du motta tips og triks til hvordan du som bruker Multicase / Lipscore kan forenkle og effektivisere salg og kundeservice. Sammen med tips og triks, vil du også få tilsendt produktblad som forklarer integrasjonen med Multicase / Lipscore og hvilke fordeler det kan gi deg og din virksomhet.
Vil du vite mer?
Ta kontakt med oss på telefon +47 236 80 405 eller send oss en epost til salg@itxuc.com.