Når Nimbus håndterer kundeservice, kundeoppfølging og kundeforvaltning på vegne av andre selskaper, må både mennesker, systemer og data spille sammen. Med ITX har Nimbus fått en kontaktsenterløsning som samler telefoni, skriftlige henvendelser, kundedata, KPI-er, rapportering og AI-basert samtaleoppsummering i én plattform.
For Nimbus handler ITX ikke bare om teknologi. Det handler om å kunne levere profesjonell kundeservice hver dag, med full kontroll på oppdrag, svartider, historikk og kvalitet.
Nimbus er et salgs-, forvaltnings- og outsourcingselskap med flere forretningsområder. Selskapet består blant annet av Nimbus Fiber, Nimbus Entreprenør, Nimbus Utesalg og Nimbus sitt callsenter.
På callsenteret jobber Nimbus primært med kundeservice og kundeforvaltning. Her behandler de henvendelser på vegne av selskaper som enten ikke har egne ressurser til kundeservice, eller som ønsker en profesjonell partner til å håndtere kundedialogen.
Nimbus håndterer kundeservice og kundeforvaltning på vegne av flere ulike selskaper. Det betyr at hvert oppdrag kan ha egne behov, kanaler, svartider, rapporteringskrav og målepunkter.
«Vi leverer jo kundeservicetjenester for veldig mange kunder, og alle disse kundene har jo egne systemer og ikke minst egne behov.»
For Nimbus er det derfor avgjørende å kunne tilpasse leveransen fra kunde til kunde, uten at arbeidshverdagen blir fragmentert. Agentene må kunne jobbe effektivt på tvers av både telefoni og skriftlige henvendelser, samtidig som historikk, oppfølging og kvalitet ivaretas.
Utfordringen handler derfor ikke bare om å håndtere mange henvendelser. Den handler om å levere strukturert, målbart og profesjonelt på vegne av mange ulike kunder uten å miste oversikten.
Nimbus bruker ITX som sin telefoniløsning og som hovedsystem for innkommende og utgående skriftlige henvendelser. Slik får agentene én samlet kontaktsenterløsning for kundedialog, uavhengig av kanal og oppdrag.
«For oss så er vel ITX kjernen i alt det vi gjør i hverdagen. Uten ITX kan vi ikke besvare henvendelsene som vi får inn, både skriftlig og på telefon.»
For Nimbus fungerer ITX som mer enn et kundeservicesystem. Verdien ligger i at ITX kan tilpasses ulike kundeleveranser. For noen oppdrag er ITX integrert med Nimbus sitt eget CRM-system via API, slik at relevant kundedata vises automatisk når telefonen ringer. For andre oppdrag kan Nimbus bygge kundekort og oppdrag direkte i ITX.
«Når kunden ringer inn, så popper kundebildet opp i vårt CRM-system. Men vi har også kunder hvor vi har laget kundekort og oppdrag i selve ITX. Så her klarer vi å ivareta alle kunders behov.»
På den måten kan Nimbus møte ulike kundebehov i samme kontaktsenterløsning. ITX gir fleksibiliteten de trenger for å tilpasse arbeidsflyten per oppdrag, samtidig som agentene beholder oversikt over historikk, kundedata og videre oppfølging.
En av funksjonene Arman Agri bruker mest aktivt, er dashboardet i ITX. Her får han oversikt over både oppdragsnivå og agentnivå.
Dashboardet viser hvordan hvert oppdrag ligger an, hvilke KPI-er som er ivaretatt, hvordan køene utvikler seg og hvordan agentene presterer i det daglige. Det gjør det enklere å styre driften, følge opp medarbeidere og dokumentere kvalitet overfor kundene.
«Vi har jo dashboard, vi har køstatistikk, vi har full kontroll over den dataen som vi får inn og jobber med hver dag gjennom ITX.»
For Nimbus er dette særlig viktig fordi ulike kunder kan ha ulike krav. Én kunde kan ha krav til en bestemt svartid, mens en annen kan måles på andre parametere. I ITX kan Nimbus tilpasse KPI-er per kunde og per linje.
«Den featuren som jeg drar mest nytte av i hverdagen er dashboardet. Jeg klarer å se perspektivet til kunden i henhold til oppdraget, men jeg klarer også i samme dashboard å se hvordan agentene leverer. Da har jeg samlet alt på ett sted.»
ITX gir ikke bare ledelsen bedre styring. Løsningen gjør også arbeidshverdagen mer strukturert for agentene.
Når henvendelser, statuser og kategorier ligger samlet, blir det enklere å få oversikt, prioritere riktig og følge opp saker. For agentene betyr det mindre manuelt arbeid, færre ting å huske på og en mer effektiv hverdag.
«Uten et slikt oppsett hadde mer tid gått, jeg hadde vært mindre effektiv, og jeg hadde fort glemt praktiske ting. Med ITX er det mye mer strukturert, mye enklere å planlegge og mye enklere å få oversikt med en gang jeg kommer på jobb.»
Nimbus trekker også frem AI-basert samtaleoppsummering som en viktig funksjon i ITX. Med transkripsjon og automatisk oppsummering slipper agentene å bruke like mye tid på manuell loggføring etter hver samtale.
«Hverdagen vår nå består i at våre agenter slipper å loggføre hver eneste samtale. Det er egentlig bare copy paste, og det er sånne ting vi setter veldig pris på.»
For Nimbus betyr dette mindre etterarbeid, mer effektiv saksbehandling og bedre dokumentasjon av kundedialogen.
Nimbus har brukt ITX siden 2014. Over tid har samarbeidet utviklet seg til mer enn et tradisjonelt kunde- og leverandørforhold.
«Samarbeidet med ITX er, hvis jeg skal bruke et veldig hardt ord, eksepsjonelt. ITX blir ikke bare en leverandør for oss, men egentlig et naturlig ledd i alt det vi driver med.»
For Nimbus er det menneskene bak løsningen som skiller ITX ut. Arman sammenligner det med forskjellen på to butikker som selger samme produkt: Det er menneskene og opplevelsen som avgjør hvor man går.
«Det er menneskene som står bak systemet og er tilgjengelig for deg hele tiden, er proaktive, kjenner til behovet ditt, kjenner til kundene som vi jobber med hver dag og er i forkant.»
For Nimbus betyr dette at ITX ikke bare leverer en kontaktsenterløsning. De leverer også trygghet, tilgjengelighet og videreutvikling i takt med behovene som oppstår.
Med ITX har Nimbus fått en løsning som gir kontroll på både daglig drift og langsiktig kvalitet. Plattformen gir struktur i kundehenvendelser, innsikt i KPI-er, bedre oversikt for agentene og enklere rapportering til kundene.
Resultatene er særlig tydelige på fire områder:
Kort oppsummert gir ITX Nimbus én samlet løsning for kundeservice, rapportering og oppfølging, på tvers av kunder, kanaler og oppdrag.
Samtidig peker Nimbus på stabiliteten som en av de viktigste verdiene. Når systemet fungerer, tallene er tilgjengelige og menneskene bak løsningen er lette å få tak i, blir det en del av hverdagen man nesten tar for gitt.
«Det er litt det jeg vil trekke fram med ITX: Alt bare funker. Det er så lett å ta det for gitt. Man glemmer rett og slett hvor bra det er. Man blir litt blind på at alt funker.»
Nimbus har brukt ITX som en sentral del av kundeservicedriften siden 2014. I dag er løsningen kjernen i hvordan Nimbus håndterer telefoni, skriftlige henvendelser, KPI-er, rapportering, agentoppfølging og kundedialog på vegne av sine kunder.
Med ITX har Nimbus fått en kontaktsenterløsning som gir struktur, fleksibilitet og full kontroll i en kompleks arbeidshverdag. Samtidig har samarbeidet utviklet seg til et tett partnerskap, der teknologi, mennesker og proaktiv utvikling henger sammen.
For Nimbus handler verdien av ITX kort sagt om dette: De kan levere profesjonell kundeservice på vegne av andre, med trygghet, oversikt og et system som bare fungerer.
Vi ser frem til å høre fra deg!