Chatbot i kundeservice: Harmonie håndterer 93 % av henvendelser på chat med ITX

Hvordan kan en chatbot redusere antall henvendelser til kundeservice, gi kundene raskere svar og samtidig frigjøre tid internt? For Harmonie har ITX Chatbot blitt en viktig del av kundeservicehverdagen. Etter cirka tre måneder med chatboten Dora håndteres rundt 93 % av chat-henvendelsene automatisk, før de går videre til en fysisk kundebehandler.

Det har allerede spart Harmonie for 76 timer arbeidstid, tilsvarende omtrent én hel arbeidsdag i uken.

Om Harmonie

Harmonie Norge AS leverer dører, vinduer og garasjeporter til det norske markedet. Selskapet tilbyr blant annet ytterdører, innerdører, vinduer og garasjeporter, med fokus på kvalitet, funksjon og løsninger tilpasset norske hjem.

For Harmonie er god kundeservice en viktig del av kundeopplevelsen. Kundene trenger ofte rask tilgang til riktig informasjon, enten det gjelder produkter, montering, dokumentasjon eller praktiske spørsmål. Derfor har det vært viktig å bygge en løsning som kan gi kundene gode svar, samtidig som kundeserviceteamet får frigjort tid.

Fra nytt CRM-system til smartere kundeservice

For rundt 10 måneder siden gikk Harmonie live med ITX CRM. Overgangen fra et gammelt system til et nytt CRM innebar naturlig nok både spørsmål, spenning og nye rutiner.

Siden den gang har Harmonie jobbet målrettet med å få mest mulig verdi ut av ITX. De har strukturert kundedialogen, videreutviklet arbeidsprosessene sine og tatt i bruk ITX Chatbot som en aktiv selvbetjeningsløsning i kundeservice.

Resultatet er tydelig: I dag håndterer chatboten Dora rundt 93 % av chat-henvendelsene automatisk, før de går videre til en fysisk kundebehandler.

Chatbot som selvbetjening i kundeservice

Mange kundesentre bruker mye tid på enkle og gjentakende spørsmål. Det kan være spørsmål om produkter, åpningstider, dokumentasjon, levering, bestilling eller annen praktisk informasjon.

For Harmonie har chatboten blitt en måte å automatisere denne typen henvendelser på. Kundene får raskere svar, samtidig som kundebehandlerne får mer tid til de sakene som faktisk krever menneskelig oppfølging.

Marius Rosland Sølversen, teamleder for kundeservice i Harmonie, forklarer effekten slik:

«93 % av all trafikk som henvender seg til oss på chat, svarer nå chatboten Dora på.»

Marius Rosland Sølversen

Det betyr at chatboten ikke bare er et tillegg på nettsiden. Den fungerer som en aktiv førstelinje i kundeservice.

Mange enkle henvendelser kan løses automatisk

For virksomheter som får mange gjentakende kundehenvendelser, kan chatbot være en effektiv måte å redusere belastningen på kundeservice.

Når spørsmålene er enkle, praktiske eller informasjonsbaserte, kan kundene ofte få hjelpen de trenger direkte i chatten. Det gir en bedre kundeopplevelse, samtidig som kundeserviceteamet får mer kapasitet til rådgivning, oppfølging og mer komplekse saker.

For Harmonie har ITX Chatbot gjort det mulig å automatisere en stor del av de enkle chat-henvendelsene, uten at kundene må vente på en fysisk kundebehandler.

Resultater med ITX Chatbot: 93 % håndteres automatisk

Etter cirka tre måneder med ITX Chatbot har Harmonie oppnådd tydelige resultater:

- 93 % av chat-henvendelsene håndteres av chatboten Dora
- 76 timer spart arbeidstid
- Tilsvarer omtrent én hel arbeidsdag i uken
- Nesten en 20 % stilling frigjort
- Rundt 4 000 kroner spart per måned

For Harmonie handler verdien ikke bare om å spare tid. Det handler også om å bruke kundeserviceteamet bedre.

«Jo bedre vi er på dette verktøyet, jo mer tid kan vi frigjøre til tyngre oppgaver for de som sitter på kontoret.»

Marius Rosland Sølversen

Med chatboten kan Harmonie automatisere enkle kundehenvendelser, samtidig som de ansatte får mer kapasitet til komplekse spørsmål, rådgivning og oppfølging.

Slik får Harmonie chatboten til å svare riktig

En chatbot gir best effekt når den er bygget på godt innhold, tydelige instrukser og kontinuerlig forbedring. Harmonie har derfor jobbet grundig med hvordan chatboten skal trenes, hvilke data den skal bruke og hvordan den skal forstå spørsmål fra kundene.

Ifølge Harmonie er det særlig tre ting som har vært viktig for å lykkes.

1. Start med et godt datagrunnlag

En chatbot er avhengig av riktig informasjon for å gi gode svar. Hvis kunnskapsgrunnlaget er uklart, utdatert eller mangelfullt, blir også svarene dårligere.

Derfor har Harmonie jobbet med å sikre at chatboten har tilgang til relevant og nyttig informasjon om produktene og spørsmålene kundene faktisk stiller. Som Marius sier: «For har du dårlig data så hjelper det ikke å bruke en AI.»

Et godt datagrunnlag gjør chatboten bedre rustet til å svare presist, redusere feil og gi kundene tryggere selvbetjening.

2. Sørg for at kunnskapsbase og instruks henger sammen

For at en AI-chatbot skal fungere godt i kundeservice, må den både vite hva den skal svare på og hvordan den skal svare.

Harmonie har derfor vært opptatt av at kunnskapsbasen og instruksen henger sammen. Chatboten må ha tilgang til riktig informasjon, men den må også ha tydelige rammer for hvordan informasjonen skal brukes.

Det reduserer risikoen for feil svar og gjør chatboten mer forutsigbar i møte med kundene.

Marius forklarer det slik:

«Når chatboten skal begynne å tenke, må den vite hvordan den skal tenke. Og så må den ha en database for hva den skal tenke med.»

Marius Rosland Sølversen

3. Bruk AI som hjelp til å lage bedre instrukser

Harmonie har også brukt AI-verktøyet ChatGPT som et mellomledd for å lage bedre og mer presise instrukser til chatboten.

I stedet for å skrive alle promptene direkte selv, bruker de AI til å strukturere og forbedre formuleringene før de legges inn i ITX Chatbot.

«Bruk ChatGPT som et forlengende mellomledd. Skriv til en ChatGPT som produserer prompten for deg som du mater inn i chatboten. Dette fungerer godt fordi chatboten og ChatGPT snakker samme språk.»

Marius Rosland Sølversen

Dette gjør det enklere å lage tydelige instrukser, fjerne unødvendige formuleringer og sikre at chatboten forstår oppgaven bedre.

Chatbot krever kontinuerlig forbedring

Selv om Harmonie allerede har oppnådd sterke resultater, ser de ikke på chatboten som et ferdig prosjekt.

De leser chatlogger, finner forbedringspunkter og justerer løsningen fortløpende. På den måten kan chatboten bli stadig bedre basert på faktiske spørsmål fra kundene. Marius forklarer:

«Dette er et kontinuerlig arbeid. Vi stopper ikke nå. Vi fortsetter å lese alle chatloggene for å ta tak i ting vi mener kan, og bør forbedres.»

Marius Rosland Sølversen

Dette er en viktig del av suksessen. Chatboten er ikke bare satt opp én gang. Den forbedres løpende, basert på ekte kundedialog.

Mer tid til komplekse kundesaker

For virksomheter som får mange enkle og gjentakende spørsmål, kan chatbot være en effektiv måte å redusere belastningen på kundeservice.

Med ITX Chatbot kan kunder få svar direkte på nettsiden, mens kundebehandlerne får mer tid til saker som krever menneskelig vurdering.

For Harmonie har dette gitt rask effekt. Allerede etter tre måneder håndterer chatboten størstedelen av chat-henvendelsene automatisk.

Oppsummering

Harmonie har gått fra å implementere ITX CRM til å bruke ITX Chatbot som en aktiv selvbetjeningsløsning i kundeservice.

Med chatboten Dora håndteres rundt 93 % av chat-henvendelsene automatisk. Det har spart 76 timer arbeidstid på cirka tre måneder og frigjort omtrent én hel arbeidsdag i uken.

Caset viser hvordan en AI chatbot kan redusere gjentakende henvendelser, gi kundene raskere svar og frigjøre tid i kundeservice når løsningen bygges på godt datagrunnlag, tydelige instrukser og kontinuerlig forbedring.

Vil du redusere enkle henvendelser med chatbot?

Har dere mange gjentakende spørsmål på chat, e-post eller telefon?

Med ITX Chatbot kan dere automatisere enkle kundehenvendelser, gi kundene raskere svar og frigjøre tid til de sakene som krever menneskelig oppfølging.

Ta kontakt med oss for en uforpliktende prat.

Send oss en melding for en uforpliktende prat

Vi ser frem til å høre fra deg!