När Nimbus sköter kundservice, kunduppföljning och kundhantering å andra företags vägnar måste människor, system och data samverka. Med ITX har Nimbus fått en kontaktcenterlösning som samlar telefoni, skriftliga ärenden / förfrågningar, kunddata, KPI:er, rapportering och AI-baserad samtalssammanfattning i en enda plattform.
För Nimbus handlar ITX inte bara om teknik. Det handlar om att kunna leverera professionell kundservice varje dag, med full kontroll över uppdrag, svarstider, historik och kvalitet.
Nimbus är ett företag som bedriver försäljning, förvaltning och outsourcing inom flera affärsområden. Företaget består bland annat av Nimbus Fiber, Nimbus Entreprenör, Nimbus Utesalg och Nimbus callcenter.
På callcentret arbetar Nimbus främst med kundservice och kundhantering. Här hanterar de ärenden / förfrågningar på uppdrag av företag som antingen saknar egna resurser för kundservice eller som önskar en professionell partner för att sköta kunddialogen.
Nimbus sköter kundservice och kundhantering på uppdrag av flera olika företag. Det innebär att varje uppdrag kan ha sina egna behov, kanaler, svarstider, rapporteringskrav och mätpunkter.
”Vi tillhandahåller ju kundtjänsttjänster åt väldigt många kunder, och alla dessa kunder har ju sina egna system och inte minst sina egna behov.”
För Nimbus är det därför avgörande att kunna anpassa tjänsten från kund till kund, utan att den dagliga verksamheten blir splittrad. Kundtjänstmedarbetarna måste kunna arbeta effektivt med både telefoni och skriftliga ärenden / förfrågningar, samtidigt som historik, uppföljning och kvalitet säkerställs.
Utmaningen handlar därför inte bara om att hantera många ärenden / förfrågningar. Den handlar om att leverera på ett strukturerat, mätbart och professionellt sätt å många olika kunders vägnar utan att tappa överblicken.
Nimbus använder ITX som sin telefonilösning och som huvudsystem för inkommande och utgående skriftliga ärenden / förfrågningar. På så sätt får agenterna en samlad kontaktcenterlösning för kunddialog, oavsett kanal och uppdrag.
”För oss är ITX väl kärnan i allt vi gör i vardagen. Utan ITX kan vi inte besvara de ärenden / förfrågningar vi får in, vare sig skriftligt eller per telefon.”
För Nimbus fungerar ITX som mer än bara ett kundservicesystem. Fördelen ligger i att ITX kan anpassas till olika typer av kundleveranser. För vissa uppdrag är ITX integrerat med Nimbus eget CRM-system via API, så att relevant kunddata visas automatiskt när telefonen ringer. För andra uppdrag kan Nimbus skapa kundprofiler och uppdrag direkt i ITX.
”När kunden ringer upp dyker kundprofilen upp i vårt CRM-system. Men vi har också kunder för vilka vi har skapat kundprofiler och uppdrag direkt i ITX. På det sättet kan vi tillgodose alla kunders behov.”
På så sätt kan Nimbus tillgodose olika kundbehov inom samma kontaktcenterlösning. ITX ger den flexibilitet som krävs för att anpassa arbetsflödet efter varje enskilt uppdrag, samtidigt som agenterna behåller överblicken över historik, kunddata och uppföljning.
En av de funktioner som Arman Agri använder mest aktivt är instrumentpanelen i ITX. Här får han en översikt över både uppdrags- och agentnivå.
Dashboardet visar hur varje uppdrag fortskrider, vilka KPI:er som uppfylls, hur köerna utvecklas och hur agenterna presterar i det dagliga arbetet. Det gör det enklare att styra verksamheten, följa upp medarbetarna och dokumentera kvaliteten gentemot kunderna.
”Vi har ju en instrumentpanel, vi har köstatistik, vi har full kontroll över de data som vi får in och arbetar med varje dag via ITX.”
För Nimbus är detta särskilt viktigt eftersom olika kunder kan ha olika krav. En kund kan ställa krav på en viss svarstid, medan en annan kan utvärderas utifrån andra parametrar. I ITX kan Nimbus anpassa KPI:er per kund och per linje.
”Den funktion som jag har mest nytta av i vardagen är instrumentpanelen. Jag kan se kundens perspektiv i förhållande till uppdraget, men jag kan också i samma instrumentpanel se hur agenterna presterar. På så sätt har jag samlat allt på ett ställe.”
ITX ger inte bara ledningen bättre kontroll. Lösningen gör också vardagen mer strukturerad för handläggarna.
När ärenden / förfrågningar, statusar och kategorier samlas på ett ställe blir det enklare att få överblick, prioritera rätt och följa upp ärenden. För handläggarna innebär det mindre manuellt arbete, färre saker att hålla reda på och en mer effektiv vardag.
”Utan ett sådant system hade det tagit längre tid, jag hade varit mindre effektiv och jag hade snabbt glömt bort praktiska saker. Med ITX är det mycket mer strukturerat, mycket enklare att planera och mycket enklare att få en överblick så fort jag kommer till jobbet.”
Nimbus lyfter också fram AI-baserad sammanfattning av samtal som en viktig funktion i ITX. Tack vare transkription och automatisk sammanfattning slipper handläggarna lägga lika mycket tid på manuell loggning efter varje samtal.
”Vår vardag ser nu ut så att våra agenter slipper logga varje enskilt samtal. Det handlar egentligen bara om att kopiera och klistra in, och det är sådana saker vi verkligen uppskattar.”
För Nimbus innebär detta mindre efterarbete, effektivare ärendehantering och bättre dokumentation av kunddialogen.
Nimbus har använt ITX sedan 2014. Med tiden har samarbetet utvecklats till något mer än en traditionell relation mellan kund och leverantör.
”Samarbetet med ITX är, om jag ska använda ett väldigt starkt ord, exceptionellt. ITX blir inte bara en leverantör för oss, utan egentligen en naturlig del av allt vi sysslar med.”
För Nimbus är det människorna bakom lösningen som gör att ITX sticker ut. Arman jämför det med skillnaden mellan två butiker som säljer samma produkt: Det är människorna och upplevelsen som avgör vart man väljer att gå.
”Det är människorna som står bakom systemet och som alltid finns till hands för dig, som är proaktiva, känner till dina behov, känner till de kunder vi arbetar med varje dag och ligger i framkant.”
För Nimbus innebär detta att ITX inte bara levererar en kontaktcenterlösning. De levererar även trygghet, tillgänglighet och vidareutveckling i takt med de behov som uppstår.
Med ITX har Nimbus fått en lösning som ger kontroll över både den dagliga driften och den långsiktiga kvaliteten. Plattformen skapar struktur i kundförfrågningarna, ger insikt i nyckeltal, bättre överblick för handläggarna och enklare rapportering till kunderna.
Resultaten är särskilt tydliga inom fyra områden:
Kort sammanfattat erbjuder ITX Nimbus en helhetslösning för kundservice, rapportering och uppföljning, som spänner över kunder, kanaler och uppdrag.
Samtidigt lyfter Nimbus fram stabiliteten som ett av de viktigaste värdena. När systemet fungerar, siffrorna är tillgängliga och personerna bakom lösningen är lätta att få tag på, blir det en del av vardagen som man nästan tar för givet.
”Det är just det jag vill lyfta fram med ITX: Allt fungerar helt enkelt. Det är så lätt att ta det för givet. Man glömmer helt enkelt bort hur bra det är. Man blir lite blind för att allt fungerar.”
Nimbus har använt ITX som en central del av sin kundtjänstverksamhet sedan 2014. Idag utgör lösningen kärnan i hur Nimbus hanterar telefoni, skriftliga ärenden / förfrågningar, KPI:er, rapportering, uppföljning av handläggare och kunddialog på uppdrag av sina kunder.
Med ITX har Nimbus fått en kontaktcenterlösning som ger struktur, flexibilitet och full kontroll i en komplex arbetsvardag. Samtidigt har samarbetet utvecklats till ett nära partnerskap, där teknik, människor och proaktiv utveckling hänger ihop.
För Nimbus handlar värdet av ITX kort sagt om följande: De kan leverera professionell kundservice på andras vägnar, med trygghet, överblick och ett system som helt enkelt fungerar.
Vi ser fram emot att höra från dig!