Hur hanterar du ett ökande antal kundärenden utan att det går ut över kvaliteten, svarstiden eller kundupplevelsen? För Hepro blev tillväxten en drivkraft för digitaliseringen av kundservice. Med en ny kundportal och en kontaktcenterlösning från ITX kunde de samla telefoni, e-post och supportärenden på en enda strukturerad plattform – med full överblick, bättre SLA-kontroll och en effektivare vardag för både kunder och supportteam.
Hepro AS är en norsk tillverkare och leverantör av tekniska hjälpmedel och välfärdstekniska lösningar. Företaget, som grundades 1987 och har sitt huvudkontor i Rognan i Saltdal, ingår i den svenska AddLife-koncernen. Hepro levererar allt från hjälpmedel för barn och vuxna med funktionsnedsättningar till avancerad välfärdsteknik som hjälper äldre att bo kvar hemma längre.
Hepro har som mål att tillhandahålla tekniska hjälpmedel och välfärdsteknik som stärker självständigheten och livskvaliteten för barn, ungdomar och vuxna. Men i takt med tillväxten och den växande kundbasen bland kommuner och vårdinrättningar ökade även antalet ärenden / förfrågningar. Den ökade mängden ärenden / förfrågningar satte naturligtvis press på supportteamet. Även om supportteamet levererade hög kvalitet och god kundnöjdhet hanterades ärenden / förfrågningar via flera separata kanaler – telefon, e-post och kundportal. Detta gjorde det svårt att få full överblick och dokumentera leveranser i förhållande till avtalade SLA-krav, vilket skapade ett behov av ett mer samlat och effektivt verktyg.
”När man växer får man fler ärenden / förfrågningar. Vi var tvungna att klara av att hantera fler ärenden, med ännu högre kvalitet och snabbare svar.”
Hepro ville ha en lösning som kunde skapa struktur, kontroll och förutsägbarhet i kunddialogen, utan att det gick ut över serviceupplevelsen.
Hepro insåg snabbt att lösningen måste vara digital, skalbar och säker. Samtidigt måste den vara enkel för kunderna att använda och stödja komplexa B2B-processer. Dessutom var lättillgänglig statistik över antalet ärenden, status och SLA för supporttjänsten – omfattande telefoni, e-post och kundportal – ett absolut krav. Valet föll på ITX, både för att lösningen uppfyllde dessa krav och för att ITX visade en djup förståelse för kundkontakter, service och support i norska företag, samt en tydlig vilja att tillgodose Hepro:s behov. Detta satte igång projektet med att utveckla en kundportal, eftersom detta var ett stort behov hos Hepro. Kundportalen utvecklades därmed i nära samarbete mellan Hepro och ITX, där Hepro fungerade som pilotkund.
”En kundportal var helt avgörande för oss och våra kunder. Det finns inget mer irriterande än att stå i telefonkö. Nu kan kunderna snabbt skapa ärenden och följa dem själva – det ger en helt annan upplevelse.”
Kundportalen skapades för att samla alla ärenden / förfrågningar på ett ställe och göra kommunikationen smidig. Kunderna kan nu logga in, skapa ärenden, följa status, lägga till dokumentation och hämta statistik på egen hand.
Kundportalen kommunicerar direkt med ITX:s kontaktcenterlösning, så att allt registreras, spåras och hanteras säkert i ITX. För Hepro innebär det att varje ärende automatiskt hamnar hos rätt person med rätt kompetens.
Implementeringen genomfördes i nära samarbete mellan ITX och Hepro. Målet var inte bara att leverera ett verktyg, utan att bygga en lösning som passade Hepros arbetssätt och som kunde bli en standardlösning för andra kunder.
”Man känner att man blir lyssnad på. Ni ser lösningar, inte problem. Samarbetet kunde inte ha varit bättre.”
Hepro fick möjlighet att påverka utformningen och funktionaliteten så att portalen speglade deras verkliga behov, samt typiska behov som andra aktörer kan ha. Resultatet blev en lösning som skapar mervärde både internt och externt.
Kunderna får snabbare svar, enklare uppföljning och säker kommunikation, medan Hepros supportteam sparar tid, får bättre överblick och kan fokusera på de förfrågningar / ärenden som faktiskt kräver teknisk kompetens.
”Vi har full kontroll över alla ärenden / förfrågningar och kan med gott samvete säga att kunderna får den hjälp de förtjänar.”
Ett konkret exempel på värdet av kundportalen är samarbetet med kommuner som driver flera vårdhem. Nu kan de logga in på portalen, se uppdateringar i realtid för varje vårdhem och skicka meddelanden direkt till den handläggare som ansvarar för ärendet. Handläggaren kan enkelt besvara ärenden / förfrågningar, eftersom nya meddelanden automatiskt visas högst upp i översikten i handläggargränssnittet.
När Hepro valde att byta till ITX:s lösning var målet tydligt: att få en kundportal som kunde uppfylla kraven på säkerhet, effektivitet och användarvänlighet. Hepro hade tidigare erfarenhet av kundportaler, men krav på datalagring i Norden och behovet av bättre samverkan mellan supporten och kunderna ledde till att man sökte efter en ny leverantör.
Med ITX:s kontaktcenterlösning fick de en helhetsplattform där kundportalen blev en naturlig förlängning av befintliga kunddialoger. Lösningen gav bättre arbetsflöde, ökad trygghet och en tydligare bild av hur kunderna faktiskt upplever Hepro.
Detta har resulterat i konkreta förbättringar hos Hepro – både internt och externt:
”När kunderna bemöts på ett personligt sätt känner de sig omhändertagna och sedda.”
Portalen gör det också enkelt att hämta statistik och SLA-data, som används aktivt i kundmöten och anbudsprocesser. Hepro kan nu dokumentera svarstid, kvalitet och volym utifrån faktiska siffror, inte antaganden.
Kundportalen har stärkt Hepros förmåga att tillhandahålla professionell och pålitlig kundservice.
Kunderna får snabbare svar och bättre överblick, medan de anställda har fått ett arbetsverktyg som sparar tid och ger bättre kontroll.
”Det viktigaste för att lyckas är nöjda kunder. Kundportalen gör det möjligt för oss att ge snabbare svar och bättre service, samtidigt som vi växer.”
För Hepro har ITX:s kontaktcenterlösning tillsammans med kundportalen blivit en central länk mellan människor, teknik och förtroende. Detta är ett konkret exempel på hur digitaliseringen faktiskt kan förenkla samverkan utan att den personliga upplevelsen går förlorad. Resultatet blir en bättre kunddialog, ökad trygghet och ett mer effektivt utnyttjande av tiden, både för Hepro och deras kunder.
Vi ser fram emot att höra från dig!