”Det har gett oss på kundservice en helt ny vardag”
”Innan de gjorde investeringen var det mycket manuellt arbete på avdelningen, inte minst när det gällde e-post. Det hände att ärenden / förfrågningar hanterades dubbelt om en kund till exempel både skickade in ett kontaktformulär och ringde. – Det ledde till dubbelarbete och i vissa fall även två svar till kunden, säger kundtjänstmedarbetaren Ketil Kristoffersen.»
Nyheten rapporterades först i Retailmagasinet.
Europris beslutade att investera i en ny kundtjänstlösning från ITX för att samla kommunikationen via telefon, e-post, sociala medier och SMS.
ITX bidrar till utvecklingsprojektet genom sin erfarenhet och expertis.
En ny vardag
Europris började använda ITX i oktober och såg snabbt resultat:
– Systemet har gett oss på kundtjänstavdelningen en helt ny arbetsdag, berättar teamledaren Jon Pettersen.
Innan de gjorde investeringen var det mycket manuellt arbete på avdelningen, inte minst när det gällde e-post. Det hände att ärenden / förfrågningar hanterades dubbelt om en kund till exempel både skickade in ett kontaktformulär och ringde.
– Det ledde till dubbelarbete och i vissa fall även två svar till kunden, säger kundtjänstmedarbetaren Ketil Kristoffersen.
På en plats
Nu samlas alla kundförfrågningar i ett enda system, även telefonsamtal. Att se all information samlad är en fördel och ökar effektiviteten.
– Med telefifunktionen i kundcenterlösningen blir vi mindre beroende av enskilda medarbetare eftersom all kommunikation loggas på ett ställe. Vi behöver inte längre växla mellan flera IT-system, säger Siv Kari Nebb Nybøle, chef för IT-Service.
Tidigare kunde Europris inte registrera telefonförfrågningar i något av sina system.
Feedback från kunder via Instagram och Facebook är nu på plats, och en miljon medlemmar i kundklubben MER finns också i systemet.
Feedback från kunder via Instagram och Facebook är nu på plats, och en miljon medlemmar i kundklubben MER finns också i systemet.
Kunduppgifter i instrumentpanelen
All information samlas i en skräddarsydd översiktspanel med ett visuellt gränssnitt. När kunden tar kontakt visas relevanta uppgifter från Europris kärnsystem i översiktspanelen.
Då kan kundservice arbeta effektivt.
– Genom att använda ITX får vi samlad information om kunderna. Det är värdefullt både här och nu och på sikt, betonar Pettersen.
Europris har investerat i skärmdelningsfunktionen och kommer senare även att börja använda chattfunktionen.
”Nu samlas alla kundförfrågningar hos Europris i ett enda system, även telefonsamtal. Att kunna se all information samlad är en fördel och ökar effektiviteten.»
Effektiv kundservice
Europris är en av landets största detaljhandelskedjor, men kundtjänstavdelningen består av endast tre medarbetare. Effektiviteten är alltså hög. Med hjälp av ITX-lösningen besvarar de anställda alla kundförfrågningar på ett effektivt och systematiskt sätt. Varje morgon väntar cirka 100 ärenden, men avdelningen klarar av dem. Varje vecka hanterar de 600–700 ärenden. Med tanke på att Europris har 35 miljoner kunder under året är antalet kundförfrågningar inte särskilt högt.
Kundtjänstavdelningen har öppet dagtid, men för närvarande inte på kvällar eller helger. Europris överväger att successivt utöka öppettiderna.
Även den interna kommunikationen har förbättrats
– ITX hjälper oss inte bara att hantera kundförfrågningar. Kommunikationen internt och mellan avdelningarna har också blivit mer effektiv, berättar Pettersen.
Han berättar att kundservice även fungerar som en länk till butikerna och deras personal och ingår i avdelningen för orderhantering.
Kundservicen skiljer inte längre mellan B2B och B2C, utan hanterar alla ärenden / förfrågningar gemensamt inom förstahands-kundservicen.
Rapportering
Med ITX mäts kundnöjdheten på ett effektivt sätt. Sigurd Nilsen Bruun, systemkonsult på IT-avdelningen, berättar att ITX är kopplat till kärnsystemen via API:er.
– Vi får bra rapporter och statistik som ITX har utvecklat åt oss, säger han.
Ledningen följer upp sina egna nyckeltal och kan se när avvikelser uppstår, samt om dessa har skett internt eller externt.
– ITX ger oss den dokumentation som andra avdelningar efterfrågar. Resultatet blir bättre styrning.
Vi upptäcker fel snabbare och ser var vi får ärenden / förfrågningar. Det kan till exempel hända att vi väljer att ta bort varor från webbutiken, säger Pettersen.
Bra support
ITX är beläget i Stokke och har norska ägare. Att det rör sig om en norsk leverantör betraktade Europris som en positiv faktor när de skulle välja lösning.
Trots att ITX växer snabbt får kunderna snabba svar.
Sigurd Nilsen Bruun betonar att de är mycket nöjda med svarstiden från ITX.