“Har gitt oss i kundeservice en helt ny hverdag”

Europris
Europris - Har gitt oss i kundeservice en helt ny hverdag
Kvartetten i Europris forteller at de har fått en ny hverdag i kundeservice med ny IT-løsning. F.v.: Siv Kari Nebb Nybøle, leder IT-Service, Jon Pettersen, teamleder kundeservice, Ketil Kristoffersen, kundeservicemedarbeider og Sigurd Nilsen Bruun, systemkonsulent i IT-avdelingen. Nils Vanebo

«Før de gjorde investeringen, var det mye manuell håndtering i avdelingen, ikke minst av e-poster. Det hendte at henvendelser ble behandlet dobbelt om en kunde eksempelvis både sendte inn kontaktskjema og ringte. – Det medførte dobbeltarbeid og i noen tilfeller også to svar til kunden, sier kundeservicemedarbeider Ketil Kristoffersen.»

Saken ble først omtalt i Retailmagasinet.

Europris besluttet å investere i ny kundesenterløsning fra ITX for å samle kommunikasjon på tvers av telefoni, e-post, sosiale medier og SMS.

ITX bistår i utviklingsprosjektet gjennom sine erfaringer og ekspertise.

En ny hverdag

Europris tok i bruk ITX i oktober, og så raskt resultater:

– Systemet har gitt oss i kundeserviceavdelingen en helt ny arbeidshverdag, forteller teamleder Jon Pettersen.

Før de gjorde investeringen, var det mye manuell håndtering i avdelingen, ikke minst av e-poster. Det hendte at henvendelser ble behandlet dobbelt om en kunde eksempelvis både sendte inn kontaktskjema og ringte.

– Det medførte dobbeltarbeid og i noen tilfeller også to svar til kunden, sier kundeservicemedarbeider Ketil Kristoffersen.

På ett sted

Nå samles alle kundehenvendelser i ett system, også telefonsamtaler. Å se informasjonen samlet er gunstig og øker effektiviteten.

– Med telefoni i kundesenterløsningen blir vi mindre personavhengige ved at all kommunikasjon loggføres på ett sted. Vi trenger ikke lenger å måtte gå innom flere IT-systemer, sier Siv Kari Nebb Nybøle, leder IT-Service.

Tidligere fikk ikke Europris registrert telefonhenvendelser inn i noen av sine systemer.

Tilbakemeldinger fra kunder gjennom Instagram og Facebook er nå på plass, og én million medlemmer av kundeklubben MER er også inne i systemet.

Tilbakemeldinger fra kunder gjennom Instagram og Facebook er nå på plass, og én million medlemmer av kundeklubben MER er også inne i systemet.

Kundeopplysninger i dashboard

All informasjon er samlet i et skreddersydd dashboard med et visuelt grensesnitt. Når kunden tar kontakt, vises relevante data fra Europris’ kjernesystem i dashboard.

Da kan kundeservice jobbe effektivt.

– Med bruk av ITX får vi samlet mer informasjon om kundene. Det er verdifullt både i nåsituasjonen og på sikt, understreker Pettersen.

Europris har investert i skjermdelingsfunksjonen, og senere vi de også ta i bruk chat-funksjonen.

«Nå er alle kundehenvendelser hos Europris samlet i ett system, også telefonsamtaler. Å se informasjonen samlet er gunstig og øker effektiviteten.»

Kundeservicemedarbeider, Ketil Kristoffersen 

Effektiv kundeservice

Europris er en av landets største retailere, men kundeserviceavdelingen består av kun tre medarbeidere. Altså er effektiviteten høy. Ved hjelp av ITX-løsningen svarer de ansatte på alle kundehenvendelser, effektivt og systematisk. Hver morgen ligger ca 100 saker og venter, men avdelingen tar unna. Ukentlig håndterer de 600-700 saker. Med tanke på at Europris har 35 millioner kunder gjennom året, er ikke antall kundehenvendelser høyt.

Kundeserviceavdelingen er åpen på dagtid, men foreløpig ikke på kveld eller i helg. Europris vurderer lenger åpningstid etter hvert.

Også internkommunikasjon bedre

– ITX hjelper oss ikke bare med å håndtere kundehenvendelser. Kommunikasjonen internt og mellom avdelinger er også blitt mer effektiv, forteller Pettersen.

Han forteller at kundeservice også fungerer som bindeledd mot butikkene og deres ansatte og er en del av avdelingen ordrekontor.

Kundeservice skiller ikke lenger mellom B2B og B2C, men håndterer alle henvendelser samlet førstelinje kundeservice.

Rapportering

Med ITX måles kundetilfredsheten effektivt. Sigurd Nilsen Bruun, systemkonsulent i IT-avdelingen, forteller at ITX er linket til kjernesystemene gjennom API’er.

– Vi får gode rapporter og statistikk som ITX har utviklet for oss, sier han.

Ledelsen følger med på egne nøkkeltall og kan se når det blir avvik, og om disse har skjedd internt eller eksternt.

– ITX gir oss dokumentasjon som andre avdelinger etterspør. Resultatet er bedre styring.

Vi fanger opp feil raskere, og vi ser hvor vi får henvendelser. Eksempelvis kan det skje at vi velger å ta bort varer fra nettbutikken, sier Pettersen.

God support

ITX er lokalisert i Stokke og har norske eiere. At det er en norsk leverandør, vektla Europris som positivt da de skulle velge løsning.

Selv om ITX vokser fort, får kundene raskt svar.

Sigurd Nilsen Bruun understreker at de er svært fornøyde med responstiden fra ITX.

5/5