”När Eidsiva Bredbånd nu förbereder sig för framtidens kundcenter med sitt team på 75 medarbetare – sker det i samarbete med ITX.”
Eidsiva bygger framtidens kundcenter tillsammans med ITX!
Eidsiva bygger framtidens kundcenter!
Eidsiva är Norges största regionala energi- och telekombolag och tillhandahåller samhällskritiska tjänster till närmare en miljon kunder i Östlandet. Företaget levererar bredband via egen infrastruktur till både privat- och företagskunder i Östlandet. Regional utveckling och innovation är viktiga pelare i verksamheten, och drivkraften är en önskan om att bidra positivt till regionen. När Eidsiva Bredbånd nu rustar sig för framtidens kundcenter med sitt team på 75 medarbetare – sker det tillsammans med ITX!
Vi pratade med Lars Dahlum Johansen, chef för kundcentret hos Bredbånd, för att få veta lite mer om hur de förbereder sig för framtiden, varför de samarbetar med ITX, vad de tycker om AI:s intåg i kundtjänstcentren och vilka kriterier som gäller för att upprätthålla kundlojaliteten i en digital värld.
Varför väljer ni att bygga framtidens kundcenter tillsammans med ITX?
En stor fråga, där det enkla svaret är att det handlade om en helhetsbedömning. Vi arbetade internt med att fastställa vilken systemstöd vi ser att vi behöver idag och i framtiden. Vi undersökte och granskade marknaden noggrant under en lång tid. ITX visade tydliga tecken på kvalitet under hela processen genom sitt tillvägagångssätt, sin uppföljning, sin proaktivitet och inte minst, vilket vi lärde oss genom flera introduktioner till plattformen: att ITX är mycket innovativa och har fattat många bra strategiska beslut för att bygga en heltäckande ”one-stop-shop” för kontaktcenter. Dessutom vill jag lyfta fram en mycket viktig punkt för oss, nämligen att ITX har gjort ett mycket bra arbete med systemstöd för kontroll av personuppgifter.
Vad var det som, ur ditt perspektiv, skiljde ITX från de SaaS-leverantörer som ni övervägde?
Först och främst helheten när det gäller teknik och funktionalitet. Dessutom tycker jag att ITX har ett betydligt mer framåtblickande tänkesätt än de alternativ vi övervägde. Andra fördelar är, enligt vår uppfattning, att ITX är ett helt norskt företag som finns nära oss. De har visat att vi som kunder har lätt att få vår röst hörd och påverka utvecklingen av kompletterande eller ny funktionalitet.
Hur gick processen till kring onboarding och etableringen av ITX?
Jag tyckte att den var otroligt bra! Ett mycket bra utbildningsprogram för personalen – vi har haft en mycket bra dialog och planering hela vägen. Dessutom måste jag säga att lösningen är väldigt enkel att konfigurera ur ett användarperspektiv.
Hur ser framtidens kundcenter ut hos Eidsiva?
Nu har vi fått på plats en plattform som förhoppningsvis kommer att göra de personliga interaktionerna med kunderna ännu bättre! Vi ser fram emot att se hur vi kan effektivisera hanteringen och överträffa kundernas förväntningar på support, bland annat med hjälp av tekniken för kameradelning – det blir häftigt att kunna följa med kunden in i vardagsrummet direkt från kundcentret och snabbare kunna bedöma hur vi kan hjälpa kunden.
I övrigt ser vi, precis som många andra, fram emot AI:s intåg i kundtjänsten. Vi har redan en chatbot och är väldigt nyfikna på hur ITX GPT kan hjälpa oss. Vi är måna om att dra nytta av smart teknik, men för oss kommer människorna och det mellanmänskliga i kundrelationen alltid att stå i centrum. AI kommer förhoppningsvis att bli en fantastisk assistent för våra medarbetare som hanterar den personliga dimensionen i kundrelationerna.
Vad tror du kommer att vara viktigt för att vinna kampen om kunderna i framtiden, och hur kan kundtjänsten bidra till att stärka kundlojaliteten?
Svår fråga. I vår bransch skulle man kanske kunna säga att man i en perfekt kundrelation egentligen inte har något med kundtjänsten att göra alls, men världen är sällan helt perfekt.
Det är när en utmaning uppstår som vi är och måste vara den som gör skillnaden!
Produkterna i vår bransch är ofta relativt lika, så bra service och effektiv hantering av incidenter är nyckeln, tror jag. Vi måste lyckas med att vara proaktiva när det gäller incidenter, se till att kunden känner sig lika viktig som de faktiskt är för oss, och att de är 100 % säkra på att de får bra hjälp och att deras säkerhet är väl omhändertagen.
ITX är mycket stolta över att Eidsiva väljer att gå framtiden till mötes tillsammans med oss, och ser fram emot att bidra till att deras support-superhjältar får allt det tekniska stöd de behöver för att överträffa kundernas förväntningar – både idag och i framtiden!
Är du redo att ta ditt kundcenter in i framtiden?
Kontakta oss på +46 8 557 600 70, skicka e-post till salg@itxuc.com eller använd formuläret nedan.