«Når Eidsiva Bredbånd nå rigger seg for fremtidens kundesenter med sitt team på 75 kolleger – blir det sammen med ITX.»
Eidsiva bygger fremtidens kundesenter med ITX!
Eidsiva bygger fremtidens kundesenter!
Eidsiva er Norges største regionale energi- og telekomselskap og leverer samfunnskritiske tjenester til nær en million kunder på Østlandet. Selskapet leverer bredbånd via egen infrastruktur til både privat- og bedriftskunder på Østlandet. Regional utvikling og innovasjon er viktige bærebjelker i virksomheten, og drivkraften er et ønske om å være en positiv bidragsyter i regionen. Når Eidsiva Bredbånd nå rigger seg for fremtidens kundesenter med sitt team på 75 kolleger – blir det sammen med ITX!
Vi tok en prat med leder for kundesenteret hos Bredbånd, Lars Dahlum Johansen, for å lære litt om hvordan de rigger seg til for fremtiden, hvorfor de gjør dette med ITX, hva de tenker om AI’s inntog i kundesentrene og hva suksesskriteriene for å drive kunders lojalitet i en digital verden.
Hvorfor velger dere å bygge fremtidens kundesenter med ITX?
Stort spørsmål, hvor det enkle svaret er at det var en helhetsvurdering. Vi jobbet internt med retningsvalg rundt hvilken systemstøtte vi ser vi har behov for i dag og i fremtiden. Vi undersøkte og utfordret markedet lenge og nøye. ITX ga klare kvalitetstegn underveis i prosessen med sin tilnærming, oppfølging, sin proaktivitet og ikke minst som vi lærte gjennom flere introduksjoner til plattformen: at ITXer meget innovative og har tatt svært mange gode retningsvalg for å bygge en helhetlig “one-stop-shop” for kontaktsentre. I tillegg vil jeg løfte frem et veldig viktig punkt for oss, at ITXhar gjort et veldig godt arbeid med systemstøtte for kontroll av personvernet.
Hva differensierte ITX fra de SaaS-leverandørene dere vurderte, fra ditt perspektiv?
Først og fremst helheten rundt teknologi og funksjonalitet. I tillegg syns jeg ITX er betydelig mer fremoverlente i tankegangen enn alternativene vi vurderte. Andre fordeler, syns vi, er at ITX er et helnorsk selskap, har en nærhet til oss. De har demonstrert at vi som kunde har en kort vei til å bli lyttet til og påvirke utvikling av komplementerende eller ny funksjonalitet.
Hvordan var prosessen rundt onboarding og etablering av ITX?
Den synes jeg var utrolig bra! Et veldig godt opplæringsopplegg for de ansatte, vi har hatt meget god dialog og plan hele veien. Så må jeg si at løsningen er veldig enkel å konfigurere fra et brukerperspektiv.
Hvordan ser fremtidens kundesenter ut i Eidsiva?
Nå har vi fått på plass en plattform som vil gjøre 1-1 interaksjonene med kundene, forhåpentligvis enda bedre! Vi gleder oss til å se hvordan vi kan effektivisere håndtering av og overgå kundens forventning til bistand med kameradelingsteknologien blant annet – det blir kult å kunne bli med kunden inn i stua fra kundesenteret og raskere kunne evaluere hvordan vi kan hjelpe kunden.
Ellers er vi, som mange andre, spente på AI’s inntog i kundesenteret. Vi har allerede en chatbot og er veldig spent på hva ITX GPT kan hjelpe oss med i. Vi er opptatt av å få gode bidrag fra smart teknologi, men for oss vil alltid menneskene og det mellommenneskelige i kunderelasjonen stå i sentrum. AI vil forhåpentligvis bli en fantastisk assistent for folka våre som forvalter den personlige dimensjonen i kundeforholdene.
Hva tror du blir viktig for å vinne kampen om kunden i fremtiden og hvordan kan kundesenteret bidra til å drive kundens lojalitet?
Vanskelig spørsmål. I vår bransje vil du kanskje si at i et perfekt kundeforhold har du ikke noe særlig med kundesenteret å gjøre i det hele tatt, men verden er sjelden helt perfekt.
Det er når en utfordring oppstår, at vi er og må være differensiatoren!
Produktene i vår bransje er ofte forholdsvis like, så god service og effektiv håndtering av hendelser er nøkkelen, tror jeg. Vi må lykkes med å være proaktive på hendelser, sørge for at kunden føler seg like viktig, som de faktisk er for oss, og at de er 100% trygge på at de får god hjelp og at deres sikkerhet er godt ivaretatt.
ITX er veldig stolte av at Eidsiva velger å gå fremtiden i møte med oss, og ser frem til å bidra til at deres support superheroes får all den teknologiske støtten de trenger for å overgå kundenes forventninger i dag, og inn i fremtiden!
Er du klar for å løfte kundesenteret ditt inn i fremtiden?
Ta kontakt med oss på telefon +47 236 80 405, send oss en epost til salg@itxuc.com eller bruk skjemaet nedenfor.