Chatbot inom kundservice: Harmonie hanterar 93 % av ärendena / förfrågningarna via chatt med ITX

Hur kan en chatbot minska antalet ärenden / förfrågningar till kundservice, ge kunderna snabbare svar och samtidigt frigöra tid internt? För Harmonie har ITX Chatbot blivit en viktig del av den dagliga kundservice-verksamheten. Efter cirka tre månader med chatboten Dora hanteras cirka 93 % av chattärendena / förfrågningarna automatiskt innan de vidarebefordras till en kundtjänstmedarbetare.

Detta har redan sparat Harmonie 76 timmars arbetstid, vilket motsvarar ungefär en hel arbetsdag per vecka.

Om Harmonie

Harmonie Norge AS levererar dörrar, fönster och garageportar till den norska marknaden. Företaget erbjuder bland annat ytterdörrar, innerdörrar, fönster och garageportar, med fokus på kvalitet, funktion och lösningar anpassade för norska hem.

För Harmonie är god kundservice en viktig del av kundupplevelsen. Kunderna behöver ofta snabb tillgång till rätt information, oavsett om det gäller produkter, montering, dokumentation eller praktiska frågor. Därför har det varit viktigt att bygga en lösning som kan ge kunderna bra svar, samtidigt som kundtjänstteamet får mer tid över.

Från ett nytt CRM-system till smartare kundservice

För ungefär 10 månader sedan tog Harmonie ITX CRM i drift. Övergången från ett gammalt system till ett nytt CRM medförde naturligtvis både frågor, spänning och nya rutiner.

Sedan dess har Harmonie arbetat målmedvetet för att få ut så mycket värde som möjligt av ITX. De har strukturerat kunddialogen, vidareutvecklat sina arbetsprocesser och tagit ITX Chatbot i bruk som en aktiv självbetjäningslösning inom kundservice.

Resultatet är tydligt: Idag hanterar chatboten Dora cirka 93 % av chattärendena automatiskt, innan de vidarebefordras till en mänsklig kundhandläggare.

Chatbot som självbetjäning inom kundservice

Många kundtjänstcenter lägger mycket tid på enkla och återkommande frågor. Det kan handla om frågor om produkter, öppettider, dokumentation, leverans, beställningar eller annan praktisk information.

För Harmonie har chatboten blivit ett sätt att automatisera den här typen av ärenden / förfrågningar. Kunderna får snabbare svar, samtidigt som kundtjänstmedarbetarna får mer tid över till de ärenden som faktiskt kräver mänsklig uppföljning.

Marius Rosland Sølversen, teamledare för kundservice på Harmonie, förklarar effekten så här:

”93 % av all trafik som vänder sig till oss via chatten besvaras nu av chatboten Dora.”

Marius Rosland Sølversen

Det innebär att chatboten inte bara är ett tillägg på webbplatsen. Den fungerar som en aktiv första kontaktpunkt inom kundservice.

Många enkla ärenden / förfrågningar kan hanteras automatiskt

För företag som får många återkommande kundförfrågningar kan en chatbot vara ett effektivt sätt att minska belastningen på kundservice.

När frågorna är enkla, praktiska eller informationsbaserade kan kunderna ofta få den hjälp de behöver direkt i chatten. Det ger en bättre kundupplevelse, samtidigt som kundtjänstteamet får mer kapacitet för rådgivning, uppföljning och mer komplexa ärenden.

För Harmonie har ITX Chatbot gjort det möjligt att automatisera en stor del av de enkla chattärendena / förfrågningarna, utan att kunderna behöver vänta på en mänsklig kundhandläggare.

Resultat med ITX Chatbot: 93 % hanteras automatiskt

Efter ungefär tre månader med ITX Chatbot har Harmonie uppnått tydliga resultat:

- 93 % av chattärendena hanteras av chatboten Dora
- 76 timmars sparad arbetstid
- Motsvarar ungefär en hel arbetsdag per vecka
- Nästan en 20-procentig tjänst frigjord
- Cirka 4 000 norska kronor sparade per månad

För Harmonie handlar värdet inte bara om att spara tid. Det handlar också om att utnyttja kundserviceteamet bättre.

”Ju bättre vi blir på att använda det här verktyget, desto mer tid kan vi frigöra till mer krävande uppgifter för dem som arbetar på kontoret.”

Marius Rosland Sølversen

Med hjälp av chatboten kan Harmonie automatisera enkla kundförfrågningar, samtidigt som de anställda får mer tid att ägna åt komplexa frågor, rådgivning och uppföljning.

Så här får Harmonie chatboten att svara rätt

En chatbot ger bäst resultat när den bygger på bra innehåll, tydliga instruktioner och kontinuerlig förbättring. Harmonie har därför arbetat grundligt med hur chatboten ska tränas, vilka data den ska använda och hur den ska tolka frågor från kunderna.

Enligt Harmonie är det framför allt tre saker som har varit avgörande för framgången.

1. Börja med en gedigen datagrund

En chatbot är beroende av korrekt information för att kunna ge bra svar. Om kunskapsbasen är oklar, föråldrad eller bristfällig blir även svaren sämre.

Därför har Harmonie arbetat för att säkerställa att chatboten har tillgång till relevant och användbar information om produkterna och de frågor som kunderna faktiskt ställer. Som Marius säger: ”Om man har dåliga data hjälper det inte att använda AI.”

En bra datagrund gör chatboten bättre rustad att svara precist, minska fel och ge kunderna en tryggare självbetjäning.

2. Se till att kunskapsbasen och instruktionerna hänger ihop

För att en AI-chattbot ska fungera bra inom kundservice måste den både veta vad den ska svara på och hur den ska svara.

Harmonie har därför lagt stor vikt vid att kunskapsbasen och instruktionerna hänger ihop. Chatboten måste ha tillgång till rätt information, men den måste också ha tydliga riktlinjer för hur informationen ska användas.

Det minskar risken för felaktiga svar och gör chatboten mer förutsägbar i kontakten med kunderna.

Marius förklarar det så här:

”När chatboten ska börja tänka måste den veta hur den ska tänka. Och så måste den ha en databas med det den ska tänka utifrån.”

Marius Rosland Sølversen

3. Använd AI som hjälp för att skapa bättre instruktioner

Harmonie har också använt AI-verktyget ChatGPT som ett mellanled för att skapa bättre och mer precisa instruktioner till chatboten.

I stället för att skriva alla prompter direkt själva använder de AI för att strukturera och förbättra formuleringarna innan de läggs in i ITX Chatbot.

”Använd ChatGPT som ett mellanled. Skriv till en ChatGPT som genererar den prompt som du sedan matar in i chatboten. Detta fungerar bra eftersom chatboten och ChatGPT talar samma språk.”

Marius Rosland Sølversen

Detta gör det enklare att skapa tydliga instruktioner, ta bort onödiga formuleringar och se till att chatboten förstår uppgiften bättre.

En chatbot kräver ständiga förbättringar

Även om Harmonie redan har uppnått goda resultat betraktar de inte chatboten som ett avslutat projekt.

De går igenom chattloggarna, identifierar förbättringsmöjligheter och justerar lösningen löpande. På så sätt kan chatboten ständigt förbättras utifrån kundernas faktiska frågor. Marius förklarar:

”Det här är ett fortlöpande arbete. Vi slutar inte nu. Vi fortsätter att gå igenom alla chattloggar för att ta itu med sådant som vi anser kan och bör förbättras.”

Marius Rosland Sølversen

Detta är en viktig del av framgången. Chatboten konfigureras inte bara en gång. Den förbättras kontinuerligt utifrån verkliga kunddialoger.

Mer tid för komplexa kundärenden

För företag som får många enkla och återkommande frågor kan en chatbot vara ett effektivt sätt att minska belastningen på kundservice.

Med ITX Chatbot kan kunderna få svar direkt på webbplatsen, samtidigt som kundtjänstmedarbetarna får mer tid över till ärenden som kräver mänsklig bedömning.

För Harmonie har detta gett snabba resultat. Redan efter tre månader hanterar chatboten automatiskt den största delen av chattärendena / förfrågningarna.

Sammanfattning

Harmonie har gått från att implementera ITX CRM till att använda ITX Chatbot som en aktiv självbetjäningslösning inom kundservice.

Med chatboten Dora hanteras cirka 93 % av chattärendena / förfrågningarna automatiskt. Det har sparat 76 timmars arbetstid på ungefär tre månader och frigjort ungefär en hel arbetsdag i veckan.

Exemplet visar hur en AI-chatbot kan minska antalet återkommande ärenden / förfrågningar, ge kunderna snabbare svar och frigöra tid inom kundservice när lösningen bygger på en solid datagrund, tydliga instruktioner och kontinuerlig förbättring.

Vill du minska antalet enkla ärenden / förfrågningar med hjälp av en chatbot?

Får ni ofta samma frågor via chatt, e-post eller telefon?

Med ITX Chatbot kan ni automatisera enkla kundförfrågningar, ge kunderna snabbare svar och frigöra tid för de ärenden som kräver mänsklig uppföljning.

Kontakta oss för ett oförpliktande samtal.

Kontakta oss på +46 8 557 600 70, skicka e-post till salg@itxuc.com

Vi ser fram emot att höra från dig!