Customer Success
Results That Build Reliability
Selvbetjening på telefon og automatisk ruting
La kundene hjelpe seg selv – direkte på telefon
Selvbetjening av telefonsamtaler
- avlaster kundesenteret
La kundene hjelpe seg selv på telefon. ITX Telefonassistent svarer på spørsmål, utfører oppgaver og løser vanlige henvendelser automatisk – døgnet rundt. Når kunden trenger personlig hjelp, identifiserer løsningen behovet og ruter samtalen automatisk til riktig medarbeider eller team. Resultatet er raskere service, kortere ventetid og mer tid til de sakene som krever menneskelig kompetanse.
Mindre kø. Mindre manuelt arbeid. Raskere svar.
Dynamisk ruting gjør telefonflyten til en selvbetjeningsløsning som kan håndtere enkle og gjentakende henvendelser automatisk.
Færre manuelle henvendelser
Automatiser enkle og gjentakende spørsmål før de når kundeservice.
Send riktig informasjon automatisk
Send for eksempel betalingslenker, sporingsinformasjon, driftsmeldinger eller statusoppdateringer på SMS.
Bruk kundedata til å forstå behovet
Telefonflyten kan bruke informasjon om kunden, saken eller området kunden tilhører til å velge riktig neste steg.
Send kunden videre når det trengs
Hvis saken ikke kan løses automatisk, kan kunden sendes til riktig team, kø eller kontaktperson med riktig prioritet.
Hva er dynamisk ruting?
Dynamisk ruting betyr at telefonflyten tilpasser seg automatisk basert på hvem som ringer og hva kunden mest sannsynlig trenger hjelp med.
I stedet for at alle innkommende samtaler havner i samme kø, kan ITX hente informasjon fra kundekortet i CRM-løsningen, et eksternt system eller et API-oppslag, og bruke denne informasjonen til å avgjøre hva som skal skje videre.
Kunden kan for eksempel få svar direkte i telefonflyten, motta en SMS med relevant informasjon eller bli sendt videre til riktig team hvis saken krever personlig hjelp.
Selvbetjening på telefon som reduserer køen
Mange telefonhenvendelser handler om de samme spørsmålene: Hvor er pakken min? Hva skylder jeg? Når kommer montøren? Er det feil i området mitt? Hvem har ansvar for saken min?
Med dynamisk ruting kan slike henvendelser håndteres automatisk i telefonflyten. Hvis svaret finnes i ITX eller et eksternt system, kan kunden få informasjonen direkte – uten å vente på en kundebehandler.
Eksempler på informasjon som kan sendes automatisk:
- betalingslenke
- sporingslenke
- ordrestatus
- informasjon om utestående beløp
- status på installasjon
- fellesmelding ved feil eller arbeid i et område
- lenke til selvbetjening
Dette gir kunden raskere hjelp og reduserer antall henvendelser som må håndteres manuelt.
Slik fungerer dynamisk ruting i ITX
Dynamisk ruting gjør det mulig å bygge en telefonflyt som bruker kundedata og tastevalg til å hjelpe kunden automatisk.
Når kunden trenger personlig hjelp
Noen saker må fortsatt håndteres av mennesker. Da kan telefonflyten sørge for at kunden sendes til riktig sted med én gang.
ITX kan bruke informasjon om kunden, saken eller tidligere historikk til å sende samtalen til riktig team, riktig kø eller riktig kontaktperson. Samtalen kan også prioriteres hvis kunden har en viktig sak, tidskritisk behov eller høy kundeverdi.
Det gir en bedre kundeopplevelse og mindre tid brukt på manuell videresending.
Eksempler på selvbetjening i telefonflyt
Hvis en kunde ikke har vært aktiv på flere måneder, kan samtalen rutes til en medarbeider eller kø som jobber med medlemsoppfølging og kundebevaring.
Hvis en kunde har en tidskritisk henvendelse, for eksempel en nært forestående avgang, kan samtalen prioriteres eller sendes til riktig beredskapsteam.
Hvis en kunde ringer fordi internett ikke fungerer, kan telefonflyten sjekke om kunden er rammet av en kjent feil i området. Kunden kan få en automatisk beskjed og en SMS med lenke til oppdatert status på saken.
Kunden kan få informasjon om utestående beløp, betalingsstatus eller betalingslenke uten å vente i kø. Telefonflyten kan også bruke saksstatus til å avgjøre hvilke valg kunden skal få.
Kunden kan taste inn ordrenummer eller referansenummer og få tilsendt sporingsinformasjon, ordrestatus eller bli rutet til riktig produktavdeling.
Hvis kunden trenger å sperre kort, kan dette ligge som et tydelig tastevalg i telefonflyten. Kunden får rask hjelp hele døgnet, uten å måtte vente på ordinær kundeservice.
Hva betyr det for kundesenteret?
Selvbetjening i telefonflyt gjør at kundesenteret kan bruke mindre tid på enkle spørsmål og mer tid på henvendelser som krever menneskelig vurdering.
Når enkle spørsmål løses i telefonflyten, får kundesenteret færre repetitive saker. Kundebehandlerne kan bruke mer tid på komplekse henvendelser, samtidig som kundene får raskere svar og en bedre opplevelse.
Et smartere sentralbord med selvbetjening
Med dynamisk ruting kan innkommende telefoni bli mer enn kø og tastevalg. Telefonflyten kan bruke data, kontekst og kundestatus til å ta smartere valg automatisk.
Det gir kundene raskere hjelp, ansatte en bedre arbeidsdag og virksomheten en mer effektiv kundeservice.
FAQ
Hvilke data kan brukes til å rute samtaler?
Samtaler kan rutes basert på for eksempel kundestatus, saksstatus, referansenummer, tidligere henvendelser, lokasjon, avdeling, utestående betaling eller informasjon fra kundekortet i ITX og andre systemer.
Hvordan fungerer dynamisk ruting i ITX?
Dynamisk ruting i ITX fungerer ved at telefonflyten bruker informasjon om innringer, tastevalg, referansenummer eller data fra et HTTP-oppslag til å avgjøre hva som skal skje videre. Samtalen kan for eksempel sendes til riktig kø, prioriteres, rutes til en fagavdeling eller løses med automatisk SMS.
Kan ITX bruke data fra eksterne systemer i telefonflyten?
Ja. ITX kan gjøre HTTP-oppslag mot eksterne systemer som tilbyr API-er. Det kan for eksempel være CRM, ordresystem, betalingssystem, inkassosystem, fagsystem eller andre tredjepartssystemer som inneholder relevant kunde- eller saksinformasjon.
Hvilke typer henvendelser kan automatiseres?
Typiske henvendelser som kan automatiseres er spørsmål om betalingslenke, ordrestatus, sporing, utestående beløp, installasjonsinformasjon, fellesmeldinger eller andre repetitive spørsmål der svaret finnes i et system.
Kan dynamisk ruting redusere antall henvendelser til kundeservice?
Ja. Dynamisk ruting kan redusere antall henvendelser til kundeservice ved å automatisere enkle og gjentakende spørsmål. Når kunden får svar via SMS, e-post eller en automatisk flyt, trenger ikke saken nødvendigvis å gå videre til en kundebehandler.
Hva er HTTP-oppslag i sentralbord?
HTTP-oppslag i sentralbord betyr at telefonflyten henter informasjon fra et internt eller eksternt system før samtalen rutes videre. ITX kan bruke responsen fra oppslaget til å avgjøre om kunden skal til en bestemt kø, få høyere prioritet, motta SMS eller sendes videre i en annen flyt.
Book en demo
Bli inspirert av andres erfaringer
Hva kundene våre sier
«ITX hjelper oss gjennomføre vår kundekontakt effektivt og stabilt. De har i flere år bidratt med sine solide tekniske løsninger og utmerket oppfølging. Vi er stolte av vårt samarbeid med ITX.»
“For oss er ITX kjernen i alt det vi gjør i hverdagen. Samarbeidet med ITX er, for å bruke et veldig hardt ord, eksepsjonelt rett og slett. Menneskene bak ITX er tilgjengelige for deg hele tiden, er proaktive, kjenner til behovet ditt, kjenner til kundene som vi jobber med hver dag og er i forkant. ITX blir ikke bare en leverandør for oss, men et naturlig ledd i alt det vi driver med."
"Vi har brukt ITX i 4 år. Veldig enkelt system, fullstendig oversikt over alle henvendelser på hver eneste kunde. Generelt stålkontroll i systemet. No brainer!"
«Det at vi kan fortelle om våre utfordringer og få skreddersydde løsninger som passer til oss, har fungert veldig bra med ITX.»
«Vi satte oss ned med ITX over Teams og skrev en ønskeliste lang som et vondt år, med integrasjoner mot blant annet AutoStore-roboter, Visma Business, samt EDI-systemer. Etter én måned med utvikling ut ifra listen vi hadde skrevet, leverte ITX 100 % til avtalt pris og tid, på første forsøk.»
Hva kundene våre sier
«ITX hjelper oss gjennomføre vår kundekontakt effektivt og stabilt. De har i flere år bidratt med sine solide tekniske løsninger og utmerket oppfølging. Vi er stolte av vårt samarbeid med ITX.»
“Samarbeidet med ITX er, for å bruke et veldig hardt ord, eksepsjonelt. Menneskene bak ITX er tilgjengelige for deg hele tiden, er proaktive, kjenner til behovet ditt, kjenner til kundene som vi jobber med hver dag og er i forkant. ITX blir ikke bare en leverandør for oss, men et naturlig ledd i alt det vi driver med."
"Vi har brukt ITX i 4 år. Veldig enkelt system, fullstendig oversikt over alle henvendelser på hver eneste kunde. Generelt stålkontroll i systemet. No brainer!"
«Det at vi kan fortelle om våre utfordringer og få skreddersydde løsninger som passer til oss, har fungert veldig bra med ITX.»
«Vi satte oss ned med ITX over Teams og skrev en ønskeliste lang som et vondt år, med integrasjoner mot blant annet AutoStore-roboter, Visma Business, samt EDI-systemer. Etter én måned med utvikling ut ifra listen vi hadde skrevet, leverte ITX 100 % til avtalt pris og tid, på første forsøk.»
AI Ethics & Governance
AI Ethics and Governance: Mapping the Future of Responsible Technology
Ethical concerns and strong governance procedures are crucial in today’s AI ecosystem. As part of our efforts to strike a fair balance between innovation and social welfare, we explore the major debates surrounding the ethics of artificial intelligence (AI), with the goal of promoting the safe and ethical creation and use of AI to benefit humankind.
