Bildeler.no effektiviserer 1 400+ kundehenvendelser i uken med ITX

Når 800–900 telefonsamtaler og over 500 e-poster, chatter og meldinger tikker inn hver uke, krever det struktur, kontroll og gode systemer. For Bildeler.no ble det avgjørende å samle kundedialogen i én løsning for å sikre kvalitet, effektiv drift og videre vekst.

Om Bildeler.no

Bildeler.no er en norsk leverandør av slitedeler til bil, etablert i 1990 og lokalisert i Lier. Selskapet selger hovedsakelig bremsedeler, forstillingsdeler og servicedeler, og kombinerer fysisk butikk, lager og kontor på samme lokasjon. Virksomheten er særlig kjent for rask levering og høy kundeservice. Med Autostore robotlager håndteres ordre effektivt, og nesten 200 pakkebokser gjør det mulig for kundene å hente varer når det passer dem.

Med seks ansatte på kundesenteret og tilstedeværelse på telefon, e-post, chat og sosiale medier, håndterer selskapet et betydelig volum henvendelser hver uke. For ledelsen var det avgjørende å sikre at denne kundedialogen ble håndtert effektivt og konsistent.

Slik jobbet de før

Før ITX var kundekommunikasjonen fordelt på flere ulike systemer. Det skapte manglende oversikt og usikkerhet rundt hvem som hadde svart kunden, hvem som fulgte opp saken og hva som faktisk var avtalt.

«Det vi hadde tidligere var at vi hadde flere ulike systemer for hver kanal. Det gjorde at det ble veldig uoversiktlig. Det er vanskelig å si hvem har svart, hvem har ikke svart?»

Lars Thomte, Markedsjef i Bildeler.no

Med 800–900 telefonsamtaler og over 500 skriftlige henvendelser i uken ble arbeidshverdagen fort uoversiktlig. Informasjonen hang ikke sammen på kundenivå, og historikk var spredt. Det førte også til inkonsekvent kundebehandling.

«Da ble det egentlig en litt kaotisk hverdag når alt kommer inn på ulike systemer og ting henger ikke sammen på kunden. En kunde kunne for eksempel stille samme spørsmål på e-post og sosiale medier. Og så er det to ulike svar fra to ulike kollegaer.»

Lars Thomte

I tillegg manglet de strukturert måling av kvalitet og KPI-er. Kundesenteret jobbet manuelt og uten systematisk innsikt i egen prestasjon.

Utfordringen: Manglende kontroll på kundedialog

Utfordringen var todelt. Operativt manglet de struktur og felles oversikt. Strategisk manglet de styringsdata. De trengte en løsning som samlet alle kanaler, ga full historikk på kundekortet og gjorde det enklere å samarbeide på tvers av medarbeidere og avdelinger. Samtidig ønsket de bedre måling av kvalitet og kundetilfredshet.

«Vi ønsket å få litt mer struktur og orden rett og slett, og gjøre det enklere å følge opp saker på tvers av avdelinger og på tvers av kollegaer.»

Lars Thomte

For ledelsen handlet dette om å sikre kvalitet i leveransen, redusere risiko for feil og legge til rette for videre vekst.

Løsningen: Samlet all kundedialog i én løsning

Etter å ha vurdert flere større, internasjonale systemer opplevde Bildeler.no at disse var for modulbaserte og lite fleksible. De ønsket en mer tilpasset løsning, med tett dialog med leverandøren.

«Vi så at det var mange store internasjonale systemer som var veldig modulbasert. Vi tenkte at det kunne være en fordel for oss å ha en løsning som var litt mer at man kunne skreddersy og ha kontakt med leverandøren.»

Lars Thomte

Valget falt på ITX. Løsningen samlet telefoni, e-post, chat og sosiale medier i én plattform, med full kundehistorikk tilgjengelig for alle medarbeidere. I tillegg fikk de tilgang til KPI-måling, kundetilfredshetsmålinger og samtaleoppsummering på telefoni.

«Det at vi kan fortelle om våre utfordringer og få skreddersydde løsninger som passer til oss, har fungert veldig bra med ITX.»

Lars Thomte

Samtaleoppsummering gir automatisk referat av samtaler, noe som gjør det enklere for kundebehandlere å sette seg inn i tidligere dialog og sikrer sømløs overtakelse av saker.

Implementering: Enkel og smidig onboarding

Overgangen til nytt system skapte naturlig nok noe usikkerhet blant ansatte som var vant til sine rutiner. Samtidig var målet klart: å gjøre arbeidshverdagen bedre for kundesenteret.

«Det var nok litt skummelt for noen når vi skulle gå i gang med systemet, fordi man har sin egen rutine.»

Lars Thomte

Implementeringen ble gjennomført med tett oppfølging og fysisk tilstedeværelse. Prosessen oppleves som smidig, og de var operative på kort tid.

«Det kom en supporthjelp fra ITX inn her hos oss og satt sammen med oss en hel dag og gikk gjennom systemet og lærte opp de ansatte. Vi hadde egentlig en veldig smidig og fin prosess. Vi kom godt i gang allerede etter noen få dager.»

Lars Thomte

Resultater: Full kontroll og datadrevet innsikt

Med ITX har Bildeler.no fått betydelig bedre struktur, mer effektiv samhandling og økt kontroll over kundedialogen. All historikk ligger nå samlet på kunden, noe som gjør det enkelt for kollegaer å ta over saker ved sykdom eller ferie.

«Hvis denne personen for eksempel får sykdom eller skal på ferie, så er det lett for andre å ta over saken. Det blir veldig mye mer orden og lettere å jobbe i hverdagen. Vi har mer struktur og orden nå enn vi har hatt tidligere.»

Lars Thomte

En av de større endringene er muligheten til å måle kvalitet systematisk. Der de tidligere ikke målte KPI-er direkte, kan de nå følge kundetilfredsheten tett.

«Vi kan ligge på 4.6, 4.7 og opp mot 4.8 i kundetilfredshet i løpet av en uke.»

Lars Thomte

Samtaleoppsummering og analyse gir også strategisk verdi. Samtalene kan kategoriseres og analyseres for å avdekke hva kundene oftest spør om, og hvor det finnes forbedringspotensial. For ledelsen betyr dette bedre beslutningsgrunnlag, mer proaktiv kundebehandling og dokumentert høy kvalitet i kundesenteret.

Oppsummering

Bildeler.no har gått fra fragmentert og manuell håndtering av kundedialog til en samlet, strukturert og datadrevet kundeserviceplattform.

De har fått kontroll på over 1 400 ukentlige henvendelser hver uke, dokumentert høy kundetilfredshet og lagt et solid fundament for videre vekst. Caset viser hvordan riktig plattform kan styrke både effektivitet, kvalitet og lønnsomhet.

Ønsker du tilsvarende resultater?

Vil du samle alle kundekanaler i én løsning, få full oversikt over kundehistorikk og samtidig dokumentere kvaliteten i kundedialogen?

Ta kontakt for med oss for en uforpliktende prat.

Send oss en melding for en uforpliktende prat

Vi ser frem til å høre fra deg!