”Vi genomförde ett omfattande internt arbete med en kravspecifikation för vad vi på RS anser vara våra
behov idag och i framtiden – och bjöd därefter in fyra erkända aktörer inom branschen, och
gradvis gallrade vi ner till en, där ITX gick segrande ur striden.»
– Kjell Hansen, affärsutvecklare på RS
När stormen är som värst. När någon är i nöd. När varje sekund räknas. Då ger sig räddningsföreningens räddningskvinnor och -män ut till havs med ett enda mål: att rädda liv.
Att rädda liv är kärnan i allt arbete som utförs inom Räddningsföreningen. Så har det varit ända sedan de två första räddningsbåtarna sjösattes 1893.
I dag består den frivilliga, humanitära medlemsorganisationen av över 1 600 räddningspersonal fördelade på 53 räddningsbåtar över hela landet. Och på deras fina anläggning RS Noatun i Horten arbetar administrationen, kundtjänsten och övriga medarbetare för att lyckas med samhällsuppdraget – ingen ska drunkna.
ITX besöker RS Noatun i Horten och tas emot av Kjell Hansen och Kjetil Skjørstadhaug. Kjell är produktansvarig och affärsutvecklare, medan Kjetil leder kundcentret.
Redningsselskapet har nyligen infört ITX i organisationen, och vi pratade med dem om valet, vad som är viktigt för RS, framtidsutsikter, artificiell intelligens och förändrade roller.
Vår upphandlingsprocess följer upphandlingsreglerna, och vi utarbetade en plan efter anbudsförfarandet. Vi hade genomfört ett omfattande internt arbete med en kravspecifikation för vad vi på RS ser som våra behov idag, både nu och i framtiden – och utmanade därefter fyra erkända aktörer inom branschen, för att sedan gradvis gallra ner till en, där ITX gick segrande ur striden, berättar Hansen.
Först och främst uppfyllde ITX flest kriterier när det gäller kravspecifikationen och funktionaliteten. Men jag vill också tillägga att vi från början kände oss tagna på allvar och att man lyssnade på oss. Vi fick en känsla av samarbete och blev övertygade om att ITX kunde bidra till att driva oss framåt och hjälpa oss att utvecklas vidare. Ni visade också upp en tydligare plan för vidareutveckling av lösningen, att ni är agila och har en stark innovationsförmåga, säger Skjørstadshaug.
”När allt detta var på plats var det också en liten bonus att den aktör som bäst klarade av att hantera hela bredden inom RS var en aktör som stod oss nära”, tillägger Hansen.
Artificiell intelligens (AI) har på allvar gjort sitt intåg både på kundtjänst och i näringslivet i stort. Vi var nyfikna på att höra hur RS ser på framtiden och hur rollen för kollegor inom support och försäljning gradvis kommer att förändras.
– Vad kommer att bli viktigt framöver?
Det viktigaste vi gör är att förebygga drunkningsolyckor. För att lyckas med det arbetar vi outtröttligt på flera fronter för att skapa intäkter och hålla verksamheten igång. Endast 15 % av omsättningen kommer från statligt stöd, så vi måste lyckas med våra kommersiella produkter och samtidigt vårda våra många stödjare och givare. När det gäller den dagliga driften på kundcentret tror jag att AI kommer att bidra till ökad effektivitet, och jag ser verkligen fram emot utvecklingen. Tidigare har jag varit skeptisk till idén, men min inställning mognar sakta men säkert och jag tror att det kommer att förändra oss och andra till det bättre. Vi måste dock komma ihåg att vi parallellt måste fortsätta att arbeta med insyn, kvalitet och samla in så många datapunkter som möjligt om en kundrelation för att så snabbt som möjligt få en helhetsbild, och ge kollegorna de nödvändiga förutsättningarna för att kunna hantera ärenden / förfrågningar ännu snabbare, bättre och med högre kvalitet.
Rollerna på kundtjänsten kommer sannolikt att förändras gradvis i och med AI. Det kommer att ställas högre krav på kompetens och teknisk förståelse, och medarbetarna kommer i större utsträckning att bli specialister. Det är naturligt att tänka sig att AI kommer att ta hand om mer av det repetitiva och manuella arbetet, och att våra kollegor får mer specialiserade uppgifter av mer känslig karaktär än vad AI kan göra åt oss.
Kombinationen av detta är framtidens kundcenter, menar Skjørstadhaug.
Anders Wevling är kommersiell direktör på ITX och är uppenbarligen stolt över att ha fått Redningsselskapet som kund;
”Avtalet med RS är en tydlig signal till hela branschen om att lilla ITX från Stokke i Vestfold har blivit en europeisk aktör på kontaktcentermarknaden. Avtalet ansluter sig till raden av stora nationella och internationella aktörer som har valt att satsa på framtiden tillsammans med ITX. Detta avtal är dock unikt – här handlar systemens stabilitet i yttersta konsekvens om liv och död, och vi kunde inte ha varit mer stolta över att ha förtjänat RS:s förtroende, avslutar Wevling.»
Kontakta oss på +46 8 557 600 70, skicka e-post till salg@itxuc.com eller använd formuläret nedan.