När upp till 100 telefonsamtal kommer in varje dag och cirka 50 serviceuppdrag ska planeras, följas upp och genomföras finns det inget utrymme för förlorade meddelanden eller bristande överblick. För Pelles Verksted, en regional aktör inom reparation och service av vitvaror och storkök, var behovet av struktur, kontroll och arbetsflöde avgörande för att hålla tempot uppe och kvaliteten hög. Med ITX har de samlat hela kundresan på ett ställe och fått full överblick i en hektisk arbetsvardag.
Pelles Verksted är ett regionalt serviceföretag med 13 anställda som arbetar med reparation och service av vitvaror, värmepumpar och storköksutrustning. De erbjuder även försäljning av storköksprodukter och serviceavtal, och täcker ett stort geografiskt område från Buskerud och Vestfold till delar av Oslo.
Tidigare präglades arbetsdagen av flera olika system, e-post och manuella processer. Mycket av översikten var knuten till enskilda personer, och det var inte alltid lätt att hitta tillbaka till tidigare konversationer.
”Vi hade e-post och flera olika system. Då var man tvungen att fråga: ’Vem har ringt den här kunden?’ – ’Ja, det var jag’”
Kundkommunikationen var utspridd i Outlook, i personliga inkorgar och i olika system. När något saknades blev det snabbt mycket letande och interna avklaringar, och i vissa fall kunde information försvinna.
”Saker raderas, saker försvinner. Vi hittar inte e-postmeddelanden.”
I en vardag med många serviceärenden, leverantörskontakter och kunduppföljningar blir bristande överblick snabbt en risk. När historiken finns på flera olika ställen och ansvaret för uppföljningen inte är tydligt fördelat kan ärenden glömmas bort och viktig information bli svår att hitta igen.
”Vi hade inte den kontrollen. Saker kunde glida oss ur händerna. Nu får man påminnelser mycket oftare, och kunderna hamnar ju mer i fokus”, förklarar Christoffer Jensen och Maria Kjærlid.
Behovet var att samla kommunikation, ärenden och kundhistorik så att alla medarbetare hade samma uppdaterade överblick, oavsett vem som tidigare hade haft kontakt med kunden.
Valet föll på en lösning som kombinerar telefoni, kundhistorik, ärendehantering och försäljningsuppföljning i ett enda system, utan att det upplevs som komplicerat att använda.
”Outlook hade ju många av samma funktioner, men ITX är mycket enklare. All kommunikation finns på ett ställe och man har färre system.”
I stället för att söka igenom e-post, mappar och olika verktyg kan alla medarbetare nu gå in på kundens sida och se tidigare konversationer, både pågående och avslutade ärenden, samt e-post och telefonsamtal kopplade till kunden. Funktioner som ShowMe och intern taggning används i det dagliga samarbetet mellan tekniker och administration, så att frågor och förtydliganden hanteras direkt i ärendet.
”Alla kan gå in, istället för att vi måste ropa runt i lokalen. Det är lättillgängligt för teknikerna. Vi kan tagga folk och få snabba svar”, förklarar de
Arbetsuppgifterna i sig är i stort sett desamma som tidigare, men uppföljningen upplevs som mer överskådlig och mindre sårbar. När en kund hör av sig är det enkelt att se vad som har gjorts tidigare.
”Arbetsdagen ser likadan ut, men den blir mycket enklare när något händer. Det är skönt att se att vi har pratat med dem tidigare, och det är väldigt enkelt att följa upp saker.”
Telefonikontakter och kundloggar har fått en tydlig roll i uppföljningen. Alla obesvarade samtal loggas automatiskt, vilket gör det enklare att ringa tillbaka på ett systematiskt sätt.
”Då kan jag ringa runt före och efter lunchen. Kunderna uppskattar det verkligen, och vi får många uppdrag tack vare det.”
Sambandet mellan försäljning och ärenden lyfts också fram, och en fullständig historik över kunden är tillgänglig för alla som arbetar med ärendet. Vid behov kan kommunikationen sammanställas ytterligare för att säkerställa god överblick och en helhetsinriktad uppföljning.
”Det handlar också om försäljningsprocessen. Allt hänger ihop. Hela e-postmeddelandet finns i systemet. Du ser hela korrespondensen. Då samlar vi all kommunikation med kunden i ett ärende.”
För Pelles Verksted har en helhetslösning för kunddialog och uppföljning bidragit till mer struktur i en hektisk arbetsvardag. När cirka 50 uppdrag hanteras dagligen och telefonen ringer regelbundet under dagen ger en gemensam översikt över dialog, ärenden och historik en bättre grund för samarbete och kundservice. Resultatet är en mer förutsägbar verksamhet, mindre tid åt att leta efter information och bättre stöd för fortsatt tillväxt.
Vi ser fram emot att höra från dig!