Med över 20 000 produkter och kunder i fyra olika länder behövde Klubben.no bättre rutiner och system för uppföljning. Tidigare hanterades många ärenden / förfrågningar manuellt, ofta utan överblick över vem som hade ansvaret. ITX bidrar till att samla all kommunikation på ett ställe, så att ärendena hanteras mer effektivt och verksamheten förblir stabil, även när medarbetare är på semester eller frånvarande. Detta ger en mer förutsägbar arbetsdag och säkerställer att inga kunder hamnar mellan stolarna.
Klubben AS är en av Norges ledande leverantörer av utrustning för simning, idrott, fysisk träning och aktivitet. Företaget har sina rötter i simvärlden, men levererar idag till alla målgrupper: skolor, simhallar, idrottsföreningar och privatpersoner. Sortimentet omfattar allt från livräddningsbojar och åtkomstsystem till fotbollsmål och bordtennisbord, och inkluderar bland annat även lösningar för aktivt lärande och roliga aktiviteter för barn och ungdomar.
Klubben AS har vuxit från ett litet familjeföretag i Flisa till att bli en etablerad aktör inom e-handel med en omsättning på över 150 miljoner, 45 anställda och kunder i Norge, Sverige, Finland och Polen. Med ett sortiment på mer än 20 000 produkter krävs det bra system för att hålla koll och säkerställa ett smidigt arbetsflöde i vardagen.
Kunderna är allt från simhallar och skolor till idrottsföreningar, företag, specialförbund och privatpersoner. Gemensamt för dem alla är behovet av snabb och precis uppföljning, oavsett om det gäller simhallsutrustning, idrottsprodukter eller aktivitetslösningar.
För att hantera denna mångfald krävs både struktur och överblick. Innan klubben började använda ITX var detta en stor utmaning.
Vi letade inte efter ännu ett nytt system. Vi letade efter ett system som kunde förenkla arbetet. En plats där vi kunde samla allt vi behövde för att arbeta bättre – och det fick vi med ITX.
Tidigare hanterades kundförfrågningar via Outlook. E-postmeddelanden vidarebefordrades till gemensamma mappar eller enskilda personer, och det var ofta oklart vem som hade tagit ansvaret. Telefonen var inte integrerad i några system, och det fanns varken historik eller översikt.
– Vi hade många led i kedjan och få gemensamma rutiner. När ett ärende väl hamnade på efterkälken eller försvann i mängden var det svårt att få tag på det igen, säger Inga Skulstad, teamledare för kundcentret.
Med ITX loggades alla ärenden / förfrågningar – oavsett kanal – i ett och samma system. Varje ärende tilldelas en tydlig ansvarsfördelning, och flera medarbetare kan följa upp samma kund. Det ger ett bättre internt arbetsflöde och en helt annan trygghet för kunden.
När medarbetare har semester eller är borta finns det ingen risk att ärendena fastnar. Allt finns dokumenterat i ITX, och kollegor kan gå in och ta över ärendet med full insyn i tidigare dialog.
Nu kan vem som helst ta över en kollegas ärenden utan att kunden behöver börja om från början eller skickas fram och tillbaka mellan säljare och kundservice
Klubben har använt MultiCase i snart två decennier, och den täta integrationen med ITX var avgörande för valet av nytt system. Idag kan handläggarna se köphistorik, kontaktpunkter och kunddata direkt i ITX-gränssnittet, utan att behöva byta system.
– När man har 20 000 produkter och kunder i fyra länder, säger det sig självt att man är beroende av struktur och sammanhang. Att ITX och MultiCase fungerar så bra tillsammans har gjort vardagen mycket enklare, säger Haugen.
Systemet ger också värdefull insikt i arbetsflödet: svarstider, arbetsbelastning, ärendetyper och utveckling över tid. Det ger klubben bättre möjligheter att fördela resurser och upptäcka förändringar i behoven – oavsett om det gäller träningsutrustning, bollar eller efterfrågan på vattenrutschbanor och hopptavlor till simhallar.
– Vi har fått ett bättre underlag för våra beslut. Vi ser vad som fungerar, var trycket ligger och var vi kan förbättra oss, berättar Haugen.
Med ett nytt huvudkontor och logistikcenter på plats samt en femårsplan som innebär ett mål att fördubbla omsättningen är det avgörande att ha system som växer i takt med organisationen.
– ITX har gjort vardagen enklare och mer förutsägbar. När både kunder och kollegor upplever att allt hänger ihop vet vi att vi har valt rätt system, avslutar Haugen.
Vi ser fram emot att höra från dig!