”Det viktigaste var att upprätthålla den goda servicen och arbetstakten”
”Vi har länge diskuterat att supporten måste hitta nya lösningar för att hantera den ökade belastningen på kundserviceen. Mitt fokus har hela tiden varit att vi ska prestera på den högsta nivå vi kan inom kundserviceen. För att vi ska kunna upprätthålla denna nivå var vi tvungna att leta efter lösningar som är anpassade just för detta.”
Daniel Rud
Supportchef på Bikeshop
Effektiverade kundservice med 50 % på 6 månader
Vi har länge diskuterat att supporten måste söka efter nya lösningar för att hantera den ökade belastningen på kundserviceen. Mitt fokus har hela tiden varit att vi ska prestera på den högsta nivå vi kan inom kundserviceen. För att vi ska kunna upprätthålla den här nivån var vi tvungna att leta efter lösningar som är anpassade just för detta. ITX lovade oss en effektivitetsökning på 20 %, idag mäter vi en effektivitetsökning på 50 % och har fått snabba svarstider i alla våra kanaler, säger en nöjd Daniel Rud, supportchef på Bikeshop.
Kraftig tillväxt och en strävan efter en smidig kundupplevelse
I takt med den tillväxt vi har haft under de senaste två åren ser vi att e-post och kundförfrågningar i allmänhet har ökat kraftigt. Innan ITX kom in i bilden hade vi på Bikeshop inte ett tillräckligt bra system som var anpassat för att vår supportavdelning skulle kunna hantera denna mängd. Vi får över 200 000 e-postmeddelanden per år. Nu arbetar vi effektivt med ärendehanteringsverktyget i plattformen, säger Rud.
När vi stötte på ITX:s lösningar fanns det knappast något tvivel om att de system som utvecklats här är anpassade just för vårt ändamål. I den här portalen har vi allt i en och samma lösning där vi enkelt får överblick över telefonsamtal, chatt och e-post på ett och samma ställe. Detta ser vi som mycket tidsbesparande och överskådligt, säger Rud.
Antalet ärenden / förfrågningar via chatten har tredubblats
”Från att ha arbetat i tre olika plattformar arbetar vi nu i en enda lösning. Efter att ha använt ITX under en tid ser vi att antalet chattärenden / förfrågningar har tredubblats jämfört med tidigare, och detta kan vi nu hantera på ett bra sätt”, säger Rud.
Anledningen är enkel
Anledningen är enkel! Vi har ett bättre köhanteringssystem där chatt och telefoni är integrerade, så att om någon är upptagen med ett telefonsamtal går chatten vidare till en ledig handläggare. Detta ger oss snabba svarstider och vi kan hantera resurserna effektivt eftersom alla arbetar i alla kommunikationskanaler istället för i silor. Sedan vi införde återuppringningsfunktionen har vi märkt att fler kunder är ännu mer nöjda med att vi tar kontakt efter att de har lämnat en begäran om det, säger Rud.
Live-shopping
”Vi var också snabba med att lansera köphjälp via video när vi gick live med ITX.” ”Vi ser att marknaden förändras snabbt och att köphjälp via video är framtiden. Att ITX erbjuder den här lösningen är en enorm bonus. Här är ett av de verktyg som vi anser lägger grunden för att vi ska kunna ta nya steg och utvecklas, säger Rud.
Snabb och bra kundservice med bra integrationer
Snabb och bra kundservice med smidiga integrationer. Sist men inte minst var det helt avgörande för oss på Bikeshop att ITX kunde integreras med vår databas (Multicase, e-handel) och bland annat visa öppna order, omsättning per kund samt spåra paket med ett klick. På så sätt sparar vi massor av tid på att klippa och klistra in ordernummer och returneringsnummer m.m., vilket gör oss ännu mer effektiva i vardagen, säger Rud.
ITX som leverantör – en skräddarsydd lösning för att vi ska lyckas
Jag måste berömma ITX för deras utmärkta kundservice och förmåga att anpassa sig efter varje enskild kund. Vi hade några invändningar och önskemål om hur vi ville att portalen skulle fungera. Här har ITX skräddarsytt alla behov för att vi ska lyckas ta nya steg och upprätthålla den goda kundservicen, säger en nöjd Rud med ett leende.
Läs även den här! ”Får över 200 000 e-postmeddelanden om året – så fick de fart på kundservicen”