Med over 20 000 produkter og kunder i fire forskjellige land hadde Klubben.no behov for bedre rutiner og systemer for oppfølging. Tidligere ble mange henvendelser håndtert manuelt, ofte uten oversikt over hvem som hadde ansvar. ITX bidrar til å samle all kommunikasjon på ett sted, slik at sakene håndteres mer effektivt og driften forblir stabil, også når ansatte har ferie eller er fraværende. Dette gir en mer forutsigbar arbeidshverdag og sikrer at ingen kunder faller mellom stolene.
Klubben AS er en av Norges ledende leverandører av utstyr til svømming, idrett, fysisk læring og aktivitet. Selskapet har røtter i svømmemiljøet, men leverer i dag til hele bredden: Skoler, svømmehaller, idrettslag og privatpersoner. Sortimentet dekker alt fra livredningsbøyer og adgangssystemer til fotballmål og bordtennisbord, og inkluderer blant annet, også løsninger for aktiv læring og morsomme aktiviteter for barn og unge.
Klubben AS har vokst fra en liten familiebedrift på Flisa til å bli en solid netthandelsaktør med over 150 millioner i omsetning, 45 ansatte og kunder i Norge, Sverige, Finland og Polen. Med et sortiment på mer enn 20 000 produkter kreves det gode systemer for å holde oversikt og sikre flyt i hverdagen.
Kundene er alt fra svømmehaller og skoler til idrettslag, bedrifter, særforbund og privatpersoner. Felles for de alle er behovet for rask og presis oppfølging, enten det gjelder svømmehallsutstyr, idrettsprodukter eller aktivitetsløsninger.
For å håndtere dette mangfoldet kreves både struktur og oversikt. Før Klubben tok i bruk ITX, var dette en stor utfordring.
Vi lette ikke etter enda et nytt system. Vi lette etter et system som kunne forenkle. Ett sted å samle det vi trengte for å jobbe bedre – og det fikk vi med ITX.
Tidligere ble kundehenvendelser håndtert via Outlook. E-poster ble videresendt til fellesmapper eller enkeltpersoner, og det var ofte uklart hvem som hadde tatt ansvar. Telefonen var ikke integrert i noen systemer, og det fantes verken historikk eller oversikt.
– Vi hadde mange ledd og få felles rutiner. Når en sak først ble liggende eller forsvant i mengden, var det vanskelig å hente den inn igjen, sier Inga Skulstad, teamleder for kundesenteret.
Med ITX ble alle henvendelser – uansett kanal – loggført i ett og samme system. Hver sak får en tydelig ansvarslinje, og flere ansatte kan følge opp samme kunde. Det gir bedre flyt internt, og en helt annen trygghet for kunden.
Når ansatte har ferie eller er borte, er det ingen risiko for at saker stopper opp. Alt ligger dokumentert i ITX, og kollegaer kan gå inn og overta saken med full innsikt i tidligere dialog.
Nå kan hvem som helst følge opp en kollegas saker uten at kunden må starte på nytt, eller bli sendt i loop mellom selgere og kundeservice
Klubben har brukt MultiCase i snart to tiår, og den tette integrasjonen med ITX var avgjørende i valget av nytt system. I dag kan saksbehandlere se kjøpshistorikk, kontaktpunkter og kundedata direkte i ITX-flaten, uten å bytte system.
– Når du har 20 000 produkter og kunder i fire land, sier det seg selv at du er avhengig av struktur og sammenheng. At ITX og MultiCase spiller så godt sammen har gjort hverdagen mye enklere, sier Haugen.
Systemet gir også verdifull innsikt i arbeidsflyten: Svartider, belastning, sakstyper og utvikling over tid. Det gir Klubben bedre mulighet til å fordele ressurser og fange opp endringer i behov – enten det gjelder treningsutstyr, baller eller etterspørsel etter vannrutsjebaner og stupebrett til svømmehaller.
– Vi har fått et bedre beslutningsgrunnlag. Vi ser hva som fungerer, hvor trykket ligger, og hvor vi kan forbedre oss, forteller Haugen.
Med nytt hovedkontor og logistikksenter på plass og en femårsplan som innebærer mål om å doble omsetningen, er det avgjørende med systemer som vokser med organisasjonen.
– ITX har gjort hverdagen enklere og mer forutsigbar. Når både kunde og kollega opplever at ting henger sammen, vet vi at vi har valgt riktig system, avslutter Haugen.
Vi ser frem til å høre fra deg!