Hvordan håndterer du økende mengder kundesaker uten at det går utover kvalitet, responstid eller kundeopplevelse? For Hepro ble vekst en katalysator for digitalisering av kundeservice. Med en ny kundeportal og kontaktsenterløsning fra ITX fikk de samlet telefoni, e-post og supporthenvendelser i én strukturert plattform – med full oversikt, bedre SLA-kontroll og en mer effektiv hverdag for både kunder og supportteam.
Hepro AS er en norsk produsent og leverandør av tekniske hjelpemidler og velferdsteknologiske løsninger. Selskapet, etablert i 1987 og med hovedkontor på Rognan i Saltdal, er en del av det svenske AddLife-konsernet. Hepro leverer alt fra hjelpemidler for barn og voksne med funksjonsvariasjoner til avansert velferdsteknologi som hjelper eldre å bo hjemme lenger.
Hepro har som mål å levere tekniske hjelpemidler og velferdsteknologi som styrker mestring og livskvalitet for barn, ungdom og voksne. Men i takt med vekst og økende kundebase blant kommuner og helseinstitusjoner, vokste også antallet henvendelser. Økning i henvendelser la naturligvis press på supportteamet. Selv om supportteamet leverte høy kvalitet og god kundetilfredshet, ble henvendelser håndtert på flere separate kanaler – telefon, e-post og kundeportal. Dette gjorde det utfordrende å få full oversikt og dokumentere leveranser opp mot avtalte SLA-krav, og skapte behovet for et mer samlet og effektivt verktøy.
«Når du vokser, får du flere henvendelser. Vi måtte klare å håndtere flere saker, med enda høyere kvalitet og raskere respons.»
Hepro ønsket en løsning som kunne gi struktur, kontroll og forutsigbarhet i kundedialogen, uten å gå på bekostning av serviceopplevelsen.
Hepro så raskt at løsningen måtte være digital, skalerbar og trygg. Samtidig måtte den være enkel for kundene å bruke og gi støtte til komplekse B2B-prosesser. I tillegg var lett tilgjengelig statistikk over antall saker, status og SLA på supporttjenesten på tvers av telefoni, e-post og kundeportal et ufravikelig krav. Valget falt på ITX, både fordi løsningen møtte disse kravene og fordi ITX viste en sterk forståelse for kundefront, service og support i norske virksomheter, samt en tydelig vilje til å imøtekomme Hepros behov. Dette igangsatte prosjektet om å utvikle en kundeportal, ettersom dette var et sterkt behov hos Hepro. Kundeportalen ble dermed utviklet i tett samarbeid mellom Hepro og ITX, der Hepro fungerte som pilotkunde.
«En kundeportal var helt avgjørende for oss og kundene våre. Det finnes ikke noe mer irriterende enn å stå i telefonkø. Nå kan kundene opprette saker raskt og følge dem selv - det gir en helt annen opplevelse.»
Kundeportalen ble bygget for å samle alle henvendelser på ett sted og gjøre kommunikasjonen sømløs. Kundene kan nå logge inn, opprette saker, følge status, legge til dokumentasjon og hente statistikk på egenhånd.
Kundeportalen snakker direkte med ITX sin kontaktsenterløsning, slik at alt registreres, spores og håndteres sikkert i ITX. For Hepro betyr det at hver sak går til rett person med riktig kompetanse automatisk.
Implementeringen ble gjennomført i tett samarbeid mellom ITX og Hepro. Målet var ikke bare å levere et verktøy, men å bygge en løsning som passet Hepros måte å jobbe på, og som kunne bli en hyllevare for andre kunder.
«Man føler at man blir lyttet til. Dere ser løsninger, ikke problemer. Samarbeidet kunne ikke vært bedre.»
Hepro fikk mulighet til å påvirke design og funksjonalitet slik at portalen reflekterte deres virkelige behov, og typiske behov andre aktører kunne befinne seg i. Resultatet ble en løsning som gir verdi både internt og eksternt.
Kundene får raskere svar, enklere oppfølging og trygg kommunikasjon, mens Hepros supportteam sparer tid, får bedre oversikt og kan fokusere på de henvendelsene som faktisk krever teknisk kompetanse.
«Vi har stålkontroll på alle henvendelser og kan med god samvittighet si at kundene får den hjelpen de fortjener.»
Et konkret eksempel på verdien av kundeportalen er samarbeidet med kommuner som drifter flere sykehjem. Nå kan de logge inn i portalen, se sanntidsoppdateringer for hvert sykehjem, og sende meldinger direkte til agenten i saken. Agenten kan enkelt besvare henvendelser, siden nye meldinger automatisk vises øverst i oversikten i agentgrensesnittet.
Da Hepro valgte å gå over til ITX sin løsning, var målet tydelig: å få en kundeportal som kunne ivareta krav til sikkerhet, effektivitet og brukervennlighet. Hepro hadde erfaring med kundeportal fra tidligere, men krav om norsk datalagring og behov for bedre samspill mellom support og kunder utløste behovet etter en ny leverandør.
Med ITX sin kontaktsenterløsning fikk de en helhetlig plattform der kundeportalen ble en naturlig forlengelse av eksisterende kundedialoger. Løsningen ga bedre flyt, større trygghet og et tydeligere bilde av hvordan kundene faktisk opplever Hepro.
Dette har resultert i konkrete forbedringer hos Hepro – både internt og eksternt:
«Når kundene møtes på en personlig måte, føler de seg ivaretatt og sett.»
Portalen gjør det også enkelt å hente ut statistikk og SLA-data, som brukes aktivt i kundemøter og anbudsprosesser. Hepro kan nå dokumentere svartid, kvalitet og volum, basert på faktiske tall, ikke antakelser.
Kundeportalen har styrket Hepros evne til å levere profesjonell og pålitelig kundeservice.
Kundene får raskere svar og bedre oversikt, mens de ansatte har fått et arbeidsverktøy som sparer tid og gir bedre kontroll.
«Det viktigste for å lykkes, er fornøyde kunder. Kundeportalen lar oss gi raskere svar og bedre service, samtidig som vi vokser.»
For Hepro har ITX kontaktsenterløsningen sammen med kundeportalen blitt et sentralt bindeledd mellom mennesker, teknologi og tillit. Dette er et praktisk eksempel på hvordan digitalisering faktisk kan forenkle samhandling uten å miste den personlige opplevelsen. Resultatet er bedre kundedialog, økt trygghet og mer effektiv bruk av tid, både for Hepro og deres kunder.
Vi ser frem til å høre fra deg!