Slik rullet ut Eika ny telefoniløsning til flere titalls banker på seks måneder

Eika Gruppen, en av Norges største bankallianser, sto overfor et krevende teknologiprosjekt: De måtte bytte telefoniløsning innen en fast tidsfrist – på tvers av rundt 40 lokalbanker med ulike behov, systemer og arbeidsprosesser. Løsningen måtte være skalerbar, fremtidsrettet og enkel å ta i bruk, samtidig som utrullingen skulle gjennomføres med høy kvalitet og minimal risiko.

Om Eika Gruppen

Eika Gruppen er en av Norges ledende allianser av lokale sparebanker og et sentralt finanskonsern som leverer tjenester og støtte til bankene i alliansen. Eika Gruppen jobber for å styrke lokalbankene ved å tilby et bredt spekter av produkter, tjenester og infrastruktur. Dette inkluderer IT-systemer, betalingsløsninger, drift, support og prosjektstyring som gir lokalbankene stordriftsfordeler og mulighet til å konkurrere effektivt med større banker.

Eika består av omtrent 40 selvstendige lokalbanker, Eika Gruppen AS og tilknyttede selskaper som Eika Boligkreditt. Alliansen har en stor samlet forvaltningskapital og tjener nærmere en million kunder i hele Norge gjennom et omfattende nettverk av lokalkontorer og digitale tjenester.

Utfordringen: Leverandørbytte for flere banker i tidspress

"Eika hadde behov for en ny leverandør på telefoni, og vi hadde en hard deadline på tid."

Peter Nicolai Gjørtz, Senior Prosjektleder i Eika

Da Eika skulle anskaffe og rulle ut en ny telefoniløsning for fellestjenester i bankalliansen, sto de overfor et komplekst prosjekt. Løsningen skulle styrke kundedialogen, støtte digital drift og sikre fremtidig konkurransekraft. Samtidig måtte prosjektet gjennomføres innen en fast og knapp tidsfrist. Utrullingen omfattet flere titalls banker og selskaper med ulike behov og arbeidsprosesser, noe som i praksis betydde rundt tjue parallelle prosjektløp med egne prosjektledere, opplæring, mottaksapparat og endringsledelse for hver enkelt bank.

"Igjennom denne anskaffelsen var tid en veldig viktig faktor. Vi måtte bytte leverandør innen en gitt dato. Dermed var det veldig viktig å ha en strukturert leverandør som hadde god kontroll på sin egen løsning, og hadde dyktige medarbeidere som kunne være med å rulle ut denne løsningen til bankene hos oss."

Peter Nicolai Gjørtz

Tidskravet og kompleksiteten i utrullingen gjorde det tydelig at dette ikke var et standard «plug & play»-prosjekt. Eika trengte en partner som kunne levere en robust, skalerbar og moderne løsning, med sterk teknisk kompetanse og strukturert gjennomføringsevne. I tillegg ønsket Eika en løsning som ikke bare fungerte i dag, men som ville være framtidsrettet, skalerbar og i stand til å støtte KI-drevet funksjonalitet og sikkerhet som en del av sin teknologiske utvikling.

Løsningen: Standardisert og fleksibelt kontaktsenter

Eika gjennomgikk en strukturert anskaffelsesprosess med RFI- og RFP-evalueringer for å identifisere den rette leverandøren. Etter denne prosessen valgte de ITX som leverandør. For Eika var ikke målet bare å bytte telefoniløsning. De måtte etablere en felles, moderne plattform som fungerte på tvers av mange banker med ulike behov – uten å gjøre løsningen tung eller kompleks. Det at leverandøren hadde satt seg grundig inn i Eikas krav og behov skapte trygghet i en fase der både kompleksitet og risiko var høy.

"ITX skilte seg ut fra starten av som en veldig påskrudd og god leverandør. Allerede i RFI-en ga de oss et bilde av løsningen slik den ville se ut. Det ga stor tillit, og det gjorde at noen av deltagerne i prosjektet hadde bestemt seg fra dag en. Det er en veldig intuitiv løsning vi nå har valgt, som krever femten minutter opplæring, og så er du oppe og går."

Peter Nicolai Gjørtz

Valget falt på en standardisert, skybasert løsning med store konfigurasjonsmuligheter. Det gjorde at Eika kunne rulle ut én kjerneplattform, men samtidig tilpasse oppsettet til ulike enheter. Hver bank slapp spesialutvikling, men fikk en løsning som passet deres arbeidshverdag. Implementeringen ble gjennomført som en koordinert utrulling over seks måneder, der en standard løsning ble kombinert med fleksible konfigurasjoner tilpasset de ulike bankene.

Et viktig poeng for Eika var at løsningen var godt testet og basert på en etablert standardplattform. Samtidig var rådgivning en sentral del av leveransen. Det handlet ikke bare om teknologi, men om hvordan bankene faktisk jobber med kundedialog. ITX fungerte som en aktiv samarbeidspartner der de holdt tett dialog, løste problemer fortløpende og var tilgjengelig under hele prosessen – både før, under og etter lansering.

"Når du skal rulle ut denne løsningen i løpet av en seks måneders periode, kreves det nøye planlegging og dyktige medarbeidere som kan gå inn og se på hvordan man har jobbet i dag, hvordan man skal jobbe i framtiden og finne skjæringspunktet som er det beste for bankene. Så fort det har oppstått et problem, en feil eller noe vi trenger hjelp til, så har ITX vært til stede for oss."

Peter Nicolai Gjørtz

Resultater: Enkel og effektiv implementering med få feil

Etter implementeringen viste løsningen seg å være svært vellykket:

Prosjektet ble fullført i tide, til tross for det høye tidspresset og kompleksiteten i utrullingen.
Det ble gjennomført et intensivt prosjekt med mange involverte banker, men med meget få feil.
Den nye løsningen er konfigurerbar og intuitiv, med stor fleksibilitet for hver enkelt bank.
Løsningen har blitt godt testet og levert med fokus på kvalitet, brukervennlighet og stabilitet.
ITX ble stående som en partner som både kunne støtte teknisk og fungere som rådgiver i etterkant.

I tillegg til å ha etablert en ny telefoniløsning for alle bankene innen kort tid, ser Eika at løsningen også tilfører funksjonalitet som skaper tydelig merverdi. Dette gjennom blant annet ITX Call Summary og ITX ConfirmMe. Små, tidkrevende oppgaver fjernes, samtidig som de får bedre oversikt og økt trygghet i kundedialogen.

"Vi kommer blant annet til å bruke samtaleoppsummering drevet av KI, som vil gi oss et ferdig referat etter at vi har snakket med kundene våre. Det vil spare oss for mye tid. Vi vil også benytte løsningen til å autentisere kundene våre, slik at vi er helt sikre på at den vi snakker med er den den utgir seg for å være."

Peter Nicolai Gjørtz

For Eika betyr dette mindre manuelt etterarbeid, bedre oversikt og økt trygghet i møte med kundene. Resultatet er dermed mer tid til rådgivning og kundeservice, som er der verdien faktisk skapes.

"Nå som vi har gjennomført prosjektet så har dette vært en veldig morsom reise. Utrolig faglig dyktige mennesker som kan ITX sin løsning inn og ut. Det er morsomt å gå på jobb når man jobber med kompetente kollegaer som blir venner, og vi har klart å gjennomføre så mye på så kort tid. Tusen takk for samarbeidet!"

Peter Nicolai Gjørtz

Oppsummering

Prosjektet med Eika Gruppen er et sterkt eksempel på hvordan en strukturert, skalerbar og framtidsrettet kontaktsenter- og telefoniløsning kan leveres i en kompleks B2B-sammenheng. Til tross for stramme tidsrammer, mange involverte aktører og høye krav til funksjonalitet og kvalitet, fikk Eika på plass en plattform som støtter både dagens behov og framtidens krav til effektivitet og sikkerhet. Prosjektet viser at selv en stor og koordinert teknologisk endring kan gjennomføres på kort tid – når planlegging, kvalitet og tett samarbeid henger tett sammen.

Vil du oppnå lignende resultater for din bedrift?

Ta kontakt med oss for en personlig konsultasjon. Vi vil veldig gjerne lære deg mer om våre løsninger og hvordan vi kan hjelpe deg med å lykkes med dine digitale kundeopplevelser.

Send oss en melding for en uforpliktende prat

Vi ser frem til å høre fra deg!