«Vi gjorde et omfattende internt arbeid med en kravspesifikasjon, for hva vi i RS så for oss er våre
behov i dag, og inn i fremtiden – og utfordret deretter fire anerkjente aktører i bransjen, og
gradvis selekterte oss ned til en, hvor ITX kom seirende ut.»
– Kjell Hansen, forretningsutvikler RS
Når det stormer som verst. Når noen er i nød. Når det står om sekunder. Da legger redningsselskapets redningskvinner- og menn ut på havet med ett mål for øyet: Å redde liv.
Å redde liv er kjernen i alt arbeidet som gjøres i Redningsselskapet. Det har det vært siden de første to redningsskøytene ble sjøsatt i 1893.
I dag består den frivillige, humanitære medlemsorganisasjonen av over 1600 redningsfolk fordelt på 53 redningsskøyter over hele landet. Og på deres flotte anlegg på RS Noatun i Horten, arbeider administrasjonen, kundesenteret og andre ansatte for å lykkes med samfunnsoppdraget – ingen skal drukne.
ITX besøker RS Noatun i Horten, og blir møtt av Kjell Hansen og Kjetil Skjørstadhaug. Kjell er produktansvarlig og forretningsutvikler, Kjetil leder kundesenteret.
Redningsselskapet har nylig implementert ITX i organisasjonen, og vi tok en prat med de om valget, hva som er viktig for RS, fremtidsutsikter, kunstig intelligens og endrede roller.
Innkjøpsprosessen vår er etter anbudsreglene, og vi la opp en plan etter anbud. Vi hadde gjort et omfattende internt arbeid med en kravspesifikasjon, for hva vi i RS så for oss er våre behov i dag, og inn i fremtiden – og utfordret deretter fire anerkjente aktører i bransjen, og gradvis selekterte oss ned til en, hvor ITX kom seirende ut, forteller Hansen.
Først om fremst “tikket” ITX flest bokser med tanke på kravspesifikasjonen og funksjonalitet. Men jeg vil også legge til at vi følte oss fra start av tatt på alvor og lyttet til. Vi fikk samarbeidsfølelsen, og ble trygge på at ITX kunne bidra til å drive oss videre, være med å utvikle oss videre. Dere demonstrerte også en tydeligere plan for videreutvikling av løsningen, at dere er agile og har en sterk innovasjonsevne, sier Skjørstadshaug.
Når alt dette var på plass, var det også en liten bonus at den aktøren som best klarte å håndtere hele bredden i RS, var en aktør med nærhet til oss, legger Hansen til.
Kunstig intelligens (AI), har for alvor meldt sin ankomst til både kundesenter, og all næringsliv generelt. Vi var nysgjerrige på å høre hvordan RS ser på fremtiden, og hvordan rollen til kolleger i support- og salgsfunksjoner gradvis vil endre seg.
– Hva blir viktig fremover?
Det viktigste vi gjør, er å forebygge drukningsulykker. For å få til det jobber vi utrettelig på tvers for å skape inntekter, og støtte oppunder skøytene. Kun 15% av omsetningen kommer fra statlig støtte, så vi er nødt til å lykkes med våre kommersielle produkter, såvel som å pleie våre mange støttespillere og givere. Når det gjelder dag-til-dag operasjon på kundesenteret, tror jeg at AI vil bidra til effektivitet, og er veldig spent på utviklingen. Tidligere har jeg vært reservert mot tanken, men modnes sakte men sikkert og tror det vil endre oss, og andre til det bedre. Vi må allikevel huske at vi parallelt må fortsette å jobbe med innsyn, kvalitet og samle flest mulig datapunkter om et kundeforhold for så rask som mulig få et helhetlig bilde, og gi kolleger de nødvendige forutsetningene for å kunne løse henvendelser enda raskere, bedre og med høyere kvalitet.
Rollene på kundesenteret vil nok med AI gradvis endres. Det vil stilles større krav til kompetanse, teknisk forståelse, og bli i større grad spesialister. Det er nærliggende å tenke at AI vil håndtere mer av det repetitive og manuelle arbeidet, og at våre kolleger får mer spissede oppgaver av mer sensitiv karakter enn hva AI kan gjøre for oss.
Kombinasjonen av det, er fremtidens kundesenter, mener jeg forteller Skjørstadhaug.
Anders Wevling er kommersiell direktør i ITX, og er tydelig stolt av å ha landet Redningsselskapet;
«Kontrakten med RS er et tydelig signal til hele bransjen om at lille ITX fra Stokke i Vestfold er blitt en europeisk spiller på kontaktsentermarkedet. Avtalen føyer seg inn i rekken av store nasjonale og internasjonale aktører som har valgt å gå fremtiden i møte med ITX. Denne avtalen er dog unik – her handler i ytterste konsekvens stabiliteten i systemene om liv og død, og vi kunne ikke vært mer stolt over å ha fortjent RS sin tillit, avslutter Wevling.»
Ta kontakt med oss på telefon +47 236 80 405, send oss en epost til salg@itxuc.com eller bruk skjemaet nedenfor.