Ett lojalitetsprogram som talar med smart kundservicesystem stärker kundrelationen

– ­en gästblogg från Voyado

Att skapa en stark relation till dina kunder inom retail och ecom blir viktigare och viktigare i takt med att konkurrensen ökar. I detta blogginlägg går vi igenom vikten av att ditt lojalitetsprogram talar med ett kundservicesystem för att du ska kunna stärka dina relationer genom en sömlös kundupplevelse.

— Malena Kirs, Voyado

Så stärker du relationen till dina kunder

För att få en kund att komma tillbaka och göra fler köp krävs att någon form av relation etablerats. Den kan uppstå av att kunder känner samhörighet med ditt varumärke och att de fått en bra, personlig upplevelse och relevant kommunikation. En sådan relation kan även stärkas vid en interaktion med kundservice, där kunden får ett smidigt och hjälpsamt mottagande.

För att kunden ska återkomma frekvent och bli lojal krävs dock ett kontinuerligt arbete för att upprätthålla relationen och ge kunden en sömlös upplevelse.

Vad innebär en sömlös kundupplevelse?

Många tänker att kundupplevelsen är det som sker från att en kund hittat in sajten eller gått in i en fysisk butik till att kunden gör ett köp. Och det är en del av upplevelsen men det är långt ifrån allt. Upplevelsen fortsätter långt efter att de gjort ett köp.

Exempel på vad som bör ingå i en riktigt bra kundupplevelse:

  • Sättet personalen i butik bemöter kunden
  • Hur du presenterar dina produkter (både online och i butik)
  • Leveransalternativ
  • Returpolicys
  • Vilka påsar du erbjuder kunden i butik och hur du paketerar beställningar som skickas
  • Hur du kommunicerar med din kund efter ett köp
  • Din tillgänglighet i olika kanaler – såsom mejl, sociala medier och telefon
  • Nivån av relevans i din kommunikation
  • Sättet du visar uppskattning för dina kunder
  • Hur du bemöter de kunder som behöver hjälp och support
  • Kreativa lösningar för att hjälpa kunden ett effektivt sätt

Ett smart sätt att jobba med kundupplevelsen är genom ett integrerat lojalitetsprogram och en plattform för kundservice. När du jobbar med lojalitetsprogrammet i en plattform som Voyado, samlar du in personlig data och kan följa kundens köpbeteende. Detta gör det möjligt för dig att segmentera dina kunder och skapa relevant kommunikation via marketing automation, email, SMS, postala utskick eller via sociala medier. Detta ökar chansen för att de ska vilja köpa igen.

Ett smart system för kundservice där alla medarbetare även kan se samma kunddata du ser i lojalitetsprogrammet, agerar en förlängd arm. Du får då alltid en 360 vy av kunden – från att de gör ett köp, hur de agerar på olika utskick, vilka ärenden som tagits emot och lösts av kundservice till hur de svarat på mätningar av kundnöjdhet. Alla dessa insikter gör att du hela tiden kan ta lärdom kring vad ni kan göra bättre för att stärka kundrelationerna!

Läs mer om hur du kan förbättra kundupplevelsen

Samspelet mellan lojalitetsprogram och kundservice

Både hur du arbetar med ditt lojalitetsprogram och bemötandet i kundservice spelar stor roll i relationen till dina kunder. Kunden ska aldrig behöva känna att de måste initiera en ny kontakt eller behöva förklara vad de köpt eller vad de sökt hjälp med tidigare. All data ska finnas under samma paraply! Därför är ett jätteviktigt att de systemen talar med varandra.

Effektivitet för medarbetare

Medarbetare som jobbar med kundservice har alla samma önskemål – att kunna samla all information om kunden som hör av sig på ett och samma ställe. Samt att de ska kunna hantera alla olika kanaler i en helhetslösning – SMS, telefoni, email, chat och sociala medier.

Med Voyado som lojalitetsplattform och ITX som kundservicesystem är detta möjligt!
All kunddata syns i Voyado’s CDP – till exempel namn, ålder, adress, favoritbutik, senaste köp, aktiva erbjudanden etcetera. Har kunden varit i kontakt med kundservice tidigare syns ärendehanteringen och av vem i samma vy. De som arbetar med kundservice kan enkelt få upp all nödvändig information om kunden som hör av sig och slipper ställa frågor kring detta till kunden. Vilket för övrigt kan vara frustrerande för en kund som hör av sig. Win-win!

Läs om hur Evenstad Musikk sparar tid jobbar effektivare med sin kundservice

Köpet är en början – inte ett slut

Vi lever i en tid där hetsen för att få kunder att dra fram kontokortet är enorm. Och givetvis ska du jobba för att aktivera dina medlemmar och inspirera dem till att göra ett köp – men släpp dem inte när de har gjort det! Köpet är en början, inte ett slut. Det är då du har som störst möjlighet att bygga relationen vidare. Följ upp kring köpet, skicka produktrekommendationer och inspirera kunden genom olika relevanta kampanjer.

Exempel på en kundresa där lojalitetsprogrammet talar med kundservice

Johanna har precis köpt en funktionsjacka i butik och blir basmedlem. Hon får, via marketing automation i Voyado, efter 30 minuter ett SMS som gratulerar till ett bra köp och innehåller en länk där hon hittar skötselråd för att få jackan att hålla i många år. Vidare får Johanna en gamification kampanj via mejl som erbjuder henne 500 extra poäng för att gå en hike i närheten där hon bor, vilken hon gör. Dessa poäng gör henne till guldmedlem.

När Johanna hör av sig via telefon till kundservice 6 månader senare för att en knapp på jackan sitter löst kan kundservice-medarbetaren Josef se information om var Johanna bor, när hon köpte jackan, att hon är guldmedlem samt att hon genomfört en hike i området. Josef passar på att fråga vad hon tyckte om hiken samtidigt som han börjar dela skärm med Johanna via ITX för att visa en instruktionsfilm på hur hon enkelt får fast knappen igen. Han talar också om att han kommer att ringa hennes lokala butik för att lägga undan två extraknappar som hon kan gå in och hämta kostnadsfritt.