“Essensen var å vedlikeholde den gode servicen og arbeidstempoet”
«Vi har snakket lenge om at support er nødt til å se etter nye løsninger for å møte det økte trykket på kundeservice. Mitt fokus har hele tiden vært at vi skal prestere på det beste nivået vi innehar av kundeservice. For at vi skal kunne opprettholde dette nivået, så var vi nødt til å se oss rundt etter løsninger som er tilrettelagt for nettopp dette.»
Daniel Rud
Support manager i Bikeshop
Effektiviserte kundeservice med 50 % på 6 måneder
Vi har snakket lenge om at support er nødt til å se etter nye løsninger for å møte det økte trykket på kundeservice. Mitt fokus har hele tiden vært at vi skal prestere på det beste nivået vi innehar av kundeservice. For at vi skal kunne opprettholde dette nivået, så var vi nødt til å se oss rundt etter løsninger som er tilrettelagt for nettopp dette. ITX lovet oss en effektivisering på 20%, i dag måler vi en effektivisering på 50% og har fått rask responstid i alle våre kanaler, sier en fornøyd Daniel Rud, Support Manager i Bikeshop.
Kraftig vekst og ønske om en sømløs opplevelse for kunden
I takt med veksten vi har hatt de siste 2 årene, så ser vi at e-post og generelt kundehenvendelser har tatt seg kraftig opp. Før ITX kom på banen så hadde ikke vi i Bikeshop et godt nok system som var tilrettelagt for at vår supportavdeling skulle klare å håndtere denne mengden. Vi får over 200.000 e-poster i året. Nå jobber vi effektivt med ticket verktøyet i plattformen, sier Rud.
I det vi kom over ITX sine løsninger, så var det liten tvil om at systemene som er laget her er tilrettelagt for akkurat vårt formål. I denne portalen så har vi alt i en løsning hvor vi lett for oversikt over telefoner, chat og e-post på ett og samme sted. Dette er noe vi ser på som veldig tidsbesparende og ryddig, sier Rud.
Henvendelser på chat har tredoblet seg
Fra å jobbe i 3 separate plattformer så jobber vi nå i en løsning. Etter å ha brukt ITX en periode, så ser vi at chat henvendelser har tredoblet seg mot tidligere og dette kan vi nå håndtere på en god måte, sier Rud.
Årsaken er enkel
Årsaken er enkel! Vi har et bedre køsystem hvor chat og telefoni er integrert, slik at hvis man sitter i telefon går chat til en ledig agent. Dette gir oss rask responstid og vi kan styre ressurser effektivt da alle jobber i samtlige kommunikasjonskanaler istedenfor i siloer. Etter at vi fikk Callback funksjon, så merker vi at og at flere kunder er enda mer fornøyde med at vi tar kontakt, etter at de har lagt igjen ønske om det, sier Rud.
Live shopping
Vi var også raskt ute med å sette i gang kjøpshjelp via video når vi gikk live med ITX” Vi ser at markedet endrer seg raskt og at kjøpshjelp via video er fremtiden. Det at ITX tilbyr denne løsningen er en kjempe bonus. Her er ett av verktøyene vi mener ligger til rette for at vi skal ta nye steg og utvikle oss, sier Rud.
Rask og god kundeservice med gode integrasjoner
Rask og god kundeservice med gode integrasjonerSist men ikke minst, så var det helt avgjørende for oss på Bikeshop at ITX kunne integreres med vår database (Multicase, e-commerce) og vise bla åpne order, omsetning på kunde, spore pakker med et klikk. slik sparer masse tid på å klippe og lime ordrenummer og returnummer m.m. gjør oss enda mer effektive i hverdagen, sier Rud.
ITX som leverandør – skreddersydd løsning for at vi skal lykkes
Jeg må berømme ITX med sin strålende kundeservice og evnen til å utvikle seg etter hver enkelt kunde. Vi hadde noen innvendinger og ønsker på måten vi ønsket at portalen skulle funke. Her har ITX skreddersydd alle behov for at vi skal lykkes med å ta nye steg samt vedlikeholde den gode kundeservicen, sier en fornøyd Rud med et smil.