Når opptil 100 telefoner ringer hver dag og rundt 50 serviceoppdrag skal planlegges, følges opp og gjennomføres, er det ikke rom for tapte beskjeder eller manglende oversikt. For Pelles Verksted, en regional aktør innen reparasjon og service av hvitevarer og storkjøkken, var behovet for struktur, kontroll og flyt avgjørende for å holde tempoet oppe og kvaliteten høy. Med ITX har de samlet hele kundereisen på ett sted og fått full oversikt i en hektisk arbeidshverdag.
Pelles Verksted er en regional servicebedrift med 13 ansatte som jobber med reparasjon og service av hvitevarer, varmepumper og storkjøkkenutstyr. De tilbyr også salg av storkjøkkenprodukter og serviceavtaler, og dekker et stort geografisk område fra Buskerud og Vestfold til deler av Oslo.
Tidligere var arbeidshverdagen preget av flere systemer, e-post og manuelle prosesser. Mye av oversikten var knyttet til enkeltpersoner, og det var ikke alltid enkelt å finne tilbake til tidligere dialog.
«Vi hadde e-post og flere systemer. Da måtte man spørre: ‘Hvem har ringt denne kunden?’ – ‘Jo, det var meg’»
Kundekommunikasjon lå spredt i Outlook, i personlige innbokser og i ulike systemer. Når noe manglet, ble det fort mye leting og intern avklaring, og i noen tilfeller kunne informasjon forsvinne.
«Ting blir sletta, ting blir borte. Vi finner ikke mail.»
I en hverdag med mange servicehenvendelser, leverandørdialoger og kundeoppfølginger blir manglende oversikt raskt en risiko. Når historikk ligger flere steder og oppfølging ikke er tydelig fordelt, kan saker bli glemt og viktig informasjon vanskelig å finne igjen.
«Vi hadde ikke den kontrollen. Ting kunne glippe. Nå blir du påminnet mye oftere, og kundene blir jo mer i fokus,» forklarer Christoffer Jensen og Maria Kjærlid.
Behovet var å samle kommunikasjon, saker og kundehistorikk slik at alle ansatte hadde samme oppdaterte oversikt, uavhengig av hvem som tidligere hadde vært i dialog med kunden.
Valget falt på en løsning som kombinerer telefoni, kundehistorikk, sakshåndtering og salgsoppfølging i ett system, uten at det oppleves komplisert i bruk.
«Outlook hadde jo mange av de samme mulighetene, men ITX er mye enklere. Du har all kommunikasjon på ett sted og færre systemer.»
I stedet for å lete i e-post, mapper og ulike verktøy, kan alle ansatte nå gå inn på kunden og se tidligere dialog, både åpne og avsluttede saker, samt e-post og telefonsamtaler knyttet til kunden. Funksjoner som ShowMe og intern tagging brukes i det daglige samarbeidet mellom teknikere og administrasjon, slik at spørsmål og avklaringer tas direkte i saken.
«Alle kan gå inn, i stedet for at vi må rope rundt i lokalet. Det er lett tilgjengelig for teknikerne. Vi kan tagge folk og få raske svar,» forklarer de
Selve arbeidsoppgavene er i stor grad de samme som før, men oppfølgingen oppleves mer oversiktlig og mindre sårbar. Når en kunde tar kontakt, er det enkelt å se hva som har vært gjort tidligere.
«Jobbhverdagen er lik, men den er gjort mye enklere når det skjer ting. Det er fint å se at vi har snakket med dem før, og det er veldig enkelt å følge opp ting.»
Telefoni og kundelogger har fått en tydelig rolle i oppfølgingen. Alle ubesvarte anrop logges automatisk, noe som gjør det lettere å ringe tilbake systematisk.
«Da kan jeg ta en ringerunde før og etter lunsj. Kundene setter så stor pris på det, og vi får mange jobber av det"
Sammenhengen mellom salg og saker trekkes også frem, og full historikk på kunden er tilgjengelig for alle som jobber med saken. Ved behov kan dialogen samles ytterligere for å sikre god oversikt og helhetlig oppfølging.
«Saken ligger også i salgsprosessen. Alt henger sammen. Hele mailen ligger i systemet. Du ser hele korrespondansen. Da samler vi all kommunikasjon med kunden i én sak.»
For Pelles Verksted har en samlet løsning for kundedialog og oppfølging bidratt til mer struktur i en arbeidshverdag med høyt tempo. Når rundt 50 oppdrag håndteres daglig og telefonen ringer jevnt gjennom dagen, gir felles oversikt over dialog, saker og historikk et bedre grunnlag for samarbeid og kundeservice. Resultatet er en mer forutsigbar drift, mindre leting etter informasjon og bedre støtte for videre vekst.
Vi ser frem til å høre fra deg!