Hvordan Avida Finans håndterte kundevekst fra 50 000 til 550 000 – uten å miste kontrollen på kundedialogen
Da Avida Finans stod overfor sin mest krevende vekstfase noensinne, trengte de en løsning som kunne gi full kontroll og høy driftssikkerhet, og det raskt. På bare tre uker gikk Avida fra sitt daværende system til en ny kundedialogplattform, på tvers av tre land, med migrering av 50 000 kunder. I tett samarbeid med ITX ble overgangen både effektiv og trygg.
Hvem er Avida Finans?
Avida Finans er en nordisk kredittinstitusjon med virksomhet i Sverige, Finland og Norge. Selskapet tilbyr finansielle tjenester som lån, sparing og fakturafinansiering, både til privatpersoner og bedriftsmarkedet. Med et tydelig vekstfokus har Avida bygget opp en betydelig kundebase i hele Norden – og da selskapet plutselig vokste fra 55 000 til 550 000 kunder, måtte infrastrukturen for kundedialog opp i samme tempo.
En løsning som ikke skalerte med veksten
Avida Finans, med virksomhet i Norge, Sverige og Finland, hadde store ambisjoner for vekst. Da Avida Finans kjøpte opp kortporteføljen til Santander i 2024, ville antall kunder øke fra 55 000 til hele 550 000, samtidig som 65 nye ansatte skulle onboardes.
Men systemene de brukte – herunder kundeservicesystemet fra Zendesk – ble for lite fleksibelt og for kostbart i takt med det økende volumet. Avida innså at de trengte noe nytt:
“Vi innså at vi måtte gjøre noe. Vi satt med en kontrakt med vår leverandør som kosta mye penger, og det passet ikke til det volumet vi behøvde. Vi trengte en endring. Dette går ikke – gjør det dere må, men vi må ut av denne kontrakten. Land en ny leverandør.”
Veksten måtte støttes av en ny løsning som var robust, men samtidig enkel å rulle ut – og ikke minst tilgjengelig på tvers av land, språk og lovgivning. Tidspresset var også betydelig: Innen tre uker måtte de være live i Norge, og deretter Sverige og Finland.
Løsningen: En skalerbar og fleksibel plattform
Etter en grundig anskaffelsesprosess falt valget på ITX Norge AS. Løsningen var et skybasert kontaktsenter som samler telefoni, e-post, chat, SMS, sosiale medier og sakshåndtering i én og samme plattform. Systemet er utviklet og driftet i Norge – med all datalagring og support lokalt.
Det ble valgt en lean tilnærming for å møte den korte tidsrammen. Migreringen ble gjort som en “as-is”-overføring for å unngå unødvendig kompleksitet. Avida fikk tett opplæring og eierskap til løsningen:
“ITX ga utmerket, praktisk opplæring som raskt ga oss superbrukere nok kunnskap til å sette opp systemet i vårt eget tempo.”
At løsningen enkelt kunne «kopieres og limes» til andre markeder, gjorde det mulig å få på plass de nordiske kontorene i rask rekkefølge.
Full drift i tre land på tre uker
Bare tre uker etter at kontrakten med ITX ble signert, var Avida live med ny plattform i Norge – med Sverige og Finland rett etter, alt innen én måned. Over 50 000 kunder og alle deres henvendelseskanaler ble migrert, uten nedetid eller kritiske feil.
“I slutten på 3 uker, så lyktes vi med å migrere ut og sette opp alt i det nye systemet for 3 land. Vi migrerte over 50 000 kunder og alle deres kunder over til vårt nye system.”
Oppstarten i Norge var krevende, men trygg:
“Den første uken etter go-live i Norge fikk vi rundt 4 500 telefoner og 2 500 innkommende e-poster. Det var ingen soft-start. Men Norge funker, kundene kan ta kontakt med oss – vi går over til neste land.”
Et samarbeid preget av kontroll og trygghet
Det var ingen liten oppgave å 10-doble kundemassen og migrere tre land til en ny løsning på tre uker. Likevel klarte Avida det uten store problemer, takket være tett samarbeid, lokalt eierskap og en løsning som var både enkel og kraftig. Avida Finans sin erfaring viser hvordan en krevende overgang kan håndteres effektivt – med riktig partner og en fleksibel plattform i bunn.
Vi takker Avida Finans for deres tillit!
FOTO: Kundeservicedagene 2025 – fv. Linda Wikstrand, Felix Malm, Lena Solberg, Kristin Vanni, Lars Buraas, Morten F. Klausen, Stina Ekenes & Jørgen Schüren.
Kanskje vi kan hjelpe deg også?
Ta kontakt med oss på telefon +47 236 80 405, send oss en epost til salg@itxuc.com eller bruk skjemaet nedenfor.